医院护理服务质量评价要点.docxVIP

医院护理服务质量评价要点 护士行为规范评价要点 （1）病区有职业道德及行为规范要求、护理人员遵照执行。 （2）对各级护理人员有职业道德及行为规范教育培训。 （3） 对职业道德及行为规范定期督查、分析，有持续改进记录。 （4） 无护理服务投诉发生。 病人入院、转诊、转科服务质量评价要点 （1）完善病人入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改 进服务流程，方便病人。 （2）对员工进行服务流程及相关制度的培训并执行，当服务流 程变更时对相关人员进行再培训。 （3）为急诊病人提供合理、便捷的入院制度与流程，危重病人 应先抢救并及时办理入院手续。 （4） 对出院病人进行健康教育、出院病人随访、预约管理相关 制度并落实。 （5） 病人或近亲属能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。 健康教育覆盖率达100% o （6）开展多种形式的随访，不断提高随访率。 （7）定期对病人及医护人员进行满意度调查，无纠纷及护理投 诉。病人、医生、护十对护理工作满意度390%。 诉。病人、医生、护十对护理工作满意度390%。 ?■ ?? .护理应急服务质量评价要点 定期对护理人员进行相关法律、法规、应急预案及处理流 程的培训及考核、重点环节有演练，护士知晓。 对突发公共卫生事件救治效果有分析、整改、评价及记录。 .维护病人合法权益评价要点 有保障病人合法权益的相关制度并得到落实，护理人员履 行告知义务，尊重病人的合法权益。 对护理人员进行维护病人合法权益、知情同意及告知方面 的培训，护士知晓。 开展实验性临床护理技术应严格遵守国家法律、法规及部 门规章，有审核管理程序，并征得病人书面同意。 (4)保护病人的隐私权,尊重民族习惯和氛教信仰, (4)保护病人的隐私权, 尊重民族习惯和氛教信仰, 能尽量满 足病人合理的特殊需求。 .护理投诉管理评价要点 有投诉管理相关制度及明确的处理流程，护士知晓。 有投诉渠道、公示投诉电话，病人及员工知晓。 对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训，有效果评价和 记录。 专人负责处理投诉，有明确的投诉处理时限规定，按时限 规定有效落实投诉处理。 发生投诉事件后病区组织原因分析，有改进措施，根据分 析和改进结果，完善和优化管理制度或流程。 投诉记录完整、规范，资料定期归类整理。