售后服务方案.pdfVIP

目 录 一、售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技 术支持 , 我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合 同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障 设备的取回和送还。 合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客 户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次 的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统 的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提 供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用 户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设 备供用户使用，直至故障修复为止。 保修期服务 用户从我们公司购买设备，均享受保修期服务。在此期间，我们公司 将为您提供免费电话咨询服务，排除故障，恢复产品的正常使用、运行。 在保修期结束后。 用户培训 新的产品必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要， 提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助 您建立一支灵活、强大的技术骨干人员，加强您员工的技术能力；通过管 理培训，帮助您对警营资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mail 传递或邮寄相关产品、 相关技术的 新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势 和发展方向。 总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持。用户 的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支 持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。产品维 护及售后服务。 二、售后服务组织结构 现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻 用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《产品管 理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关 应用技术。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现 场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短 时间内将其转交给专业服务中心处理。 专业服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技 术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到 二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经 验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出 解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据 库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解 决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。 应用研究发展部：集中了最优秀技术工程师，他们专精技术的设计和 开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找 出问题并提供解答。 厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司 负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。 标准化服务流程 售后服务条款 为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和 技术支持。 1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制 2、所购产品的现场培训和正式培训 3、升级期内的所购产品版本升级服务 4、电话支持服务 ?对产品的了解咨询 ?在使用产品过程中的故障处理咨询 ?在使用产品过程中的使用技巧咨询 在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工 作时间，可拨打提供的手机寻求支持。 技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时 不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及 联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。 5、远程登