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第三章 语言规范 第六十三页 语言是人与人信息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。 第六十四页 第一节 称 谓 第六十五页 普通称谓 职务称谓 涉外称谓 先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “首长”、“老师”、“部长” 称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太” ； 地位较高的官员：“× ×阁下” 第六十六页 第二节 交 谈 第六十七页 聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录 听： 第六十八页 讲： 声音 讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。 讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。 第六十九页 用语 问候语 感谢语 道歉语 “您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您” “非常感谢”、“不必了，谢谢” “十分抱歉”、“打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了” 征询语 应答语 赞美语 安抚语 “请问您需要帮忙吗”、“我能为您做些什么” “好的，谢谢”、“好的，我马上就来” “太棒了