危机公关讲义课件.pptx

一、什么是危机公关（一）什么是“公关” 公共关系是一种独特的管理职能，它帮助组织建立并维持与公众的双向沟通、了解、接纳及合作 ；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；他帮助组织了解公众舆论并作出反映、促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形式，预测发展趋势，使之成为组织的报警系统；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具。 ------美国公共关系研究和教育基金会 哈洛博士 这个定义包含如下几层意义：属性：一种特殊的管理功能目的：帮助组织建立并维持与公众的双向沟通、了解、接纳及合作工作内容： 参与处理组织面临的各种问题与纠纷；帮助组织了解公众舆论并作出反映、促进公众了解组织和事实真相；帮助组织随时掌握并有效利用变化的形式，预测发展趋势，使之成为组织的报警系统。社会责任：为公众利益服务主要工具： 它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具这个定义优点：⑴关注到处理问题、预测与报警，有危机意识。 ⑵关注到传播的作用与功能公共关系的理论流派 管理学派-----以马里兰大学格鲁尼格为首的“优效研究小组”于1992年完成的《优效公共关系与传播管理》为代表 认为公共关系是针对一个组织与其公众间沟通（传播）的一种管理 语艺修辞学派---以塞雷克斯大学的托斯和休斯敦大学的希斯合编于1992年出版的《语艺修辞与批判视角中的公共关系》 为代表 认为公共关系是一个组织话语的“修辞者”，口号、标语、宣传、公共演说等所有与符号生产有关的业务都是公关人员的职责。 整合营销传播学派----西北大学舒尔茨等人于1993年出版的《整合营销传播》为代表 认为是处理组织产品或服务的“营销推广”问题，其目的是增加产品销售、服务使用，以及维持或加强消费者的品牌忠诚度 “关系说”----- 建立公众沟通关系的管理职能 “咨询参谋说” ----- 向组织的领导人提供咨询和参谋的职能 “沟通（传播）说” ---- 组织与其内、外公众的沟通 （传播）问题。 “沟通（传播）说”是当今美国公关界最为流行的一种观点。美国公关学会(PRSA)所提出的公关概念在一定程度上代表了“沟通（传播）说”，在其所界定的14项公关活动中，有8项都与沟通有关，其中包括宣扬、传播、新闻代理、媒介关系和宣传等。 公共关系学： 为了实现组织目标而与公众和现代社会组织之间建立、协调、处理各种关系，塑造自身形象的一门科学。公共关系的核心意义： 公共关系不仅仅是塑造组织的良好形象同时还要预警和处理危机问题，它要为组织创造最有力的运作环境， 保证组织不发生危机或有效处理与化解组织危机或使组织转危为机。 国内主要有代表性几家观点 （1）居延安的定义：危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。 （2）赵东定义为：危机主体预防和控制力以外涉及的、具有某种危害程度的事件或状态。 （3）胡百精定义：危机本质上是一种威胁性的形式、情景或者状态。国外观点： 1、危机研究先驱，查尔斯.赫尔曼早在1972年《国际危机：从行为研究角度考察》------“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形式，在这种形式中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形式常常向令决策集团惊奇的方向发展。”2、20世纪80年代，荷兰来登大学危机研究专家乌里尔.罗森塔尔 认为赫尔曼过于狭窄----“危机是一种严重威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形式，在这种形势中，决策集团必须在很短的时间内、在极不确定的情况下作出关键性决策”（1989）------《应对危机：管理灾难、暴乱与恐怖主义》3. 1989 美国学者多丽丝.格雷伯--- “对很多人的生命财产或者心灵安宁带来紧迫和严重威胁的自然的或者人为事件” ------《大众传媒与美国政治》4. 2001， 罗森塔尔，把危机视为一个过程-----“危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到的，甚至是无法想象的。” -------《管理危机：威胁，困境，机会》5. 2001E.M.珀斯---“影响到数量很大的人群，以突发性、不确定性、失控、反应情绪化和威胁生命财产为特征” ------《传媒效果与社会》定义的变化反应了价值取向的变化： ①受危机影响的客体不仅仅是决策集团，还有广大受众 ②危机的严重程度不能仅仅以决策集团为标准，危机公众生命财产和心灵安宁也是重要标准③危机定义变化的过程是以社会和公众为本的价值观的凸过程此外，反映出危机的共同特征：二、危机的特征1、危机可以是自然的或是人为的事件，也可以是一种状态；2、危机波及数量较大的人群3、危机具有突发性、紧迫性、不确定性、 威胁性和潜在的损害性4、危机造成集体紧张5、危机迫