从中美文化差异看海底捞的_水土不服_陆彤+(1).pdfVIP

学术论坛 Forum 从中美文化差异看海底捞的 “水土不服” 天津理工大学国际工商学院 陆彤 摘 要：在中国文化情境下，海底捞凭借其“顾客至上”的服务理念和实践赢得了顾客的满意和好评。但作为一家在国内成 功的餐饮企业，它在美国市场却曾经遭受冷遇和差评。中美文化差异是导致其“水土不服”的主要原因之一。重视并探讨文 化差异的问题，不仅对于海底捞，也对众多的 “走出去”的中国服务型企业有着同样重要的启示意义。本文通过比较中美两 国主要在文化维度上的差异，对海底捞在美受挫的原因进行了详尽分析。 关键词：海底捞 文化差异 服务 文化情境 中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2015)03(b)-181-05 1 问题的提出 需要改善的地方。对它的不满评价除了菜品的不适和价位偏 “海底捞”创建于1994年，是一家以经营川味火锅为主 高外，更集中地反映在等候时间过长和服务者的服务“过于周 的餐饮类直营连锁企业。二十多年来，它一直倡导“服务至上， 到”等方面。为什么中美顾客对于同样的服务具有如此不同 顾客至上”的经营理念，通过为顾客提供周到、贴心和个性化 的反应呢？为什么在中国很有优势的服务，在美国反而会成为 的服务由一家小规模火锅店发展成为了一家大型的民营企 劣势？本文认为，中美之间的文化差异是导致海底捞“水土不 业。截至2015年4月，它在国内的29个城市已建有116家直营分 服”的主要原因。因此，从文化差异的视角对这种现象进行解 店，并先后在海外(新加坡、美国和韩国)建立了4家分店。该公 读和分析，不仅有助于海底捞本身的海外发展，而且也对大量 司于2008至2012年间连续五年被国内大众点评网评为“最受 其他“走出去”的中国服务型企业具有重要的启示价值。 欢迎的10佳火锅店”，2008至2013年连续六年被评为“中国餐 饮百强企业”。 2 相关理论回顾 服务是餐饮企业的核心领域之一，它对于企业的本土经 2.1 有关文化差异的相关理论 营和国际化经营都非常重要。迄今为止，很多研究认为，海底 有关文化和文化差异的研究已有丰富的成果(见表1)。这 捞的成功很大程度上取决于其一系列独特的“特色增值服 些成果对我们分析不同文化背景的顾客对于服务的期望、感 务”，这些服务甚至被视为其品牌的象征。顾客在等候餐位 知和评价提供了理论支持。 时，可以享受小吃、按摩、上网、擦鞋、美甲和手机美容等免费 项目，小孩有专门的玩具或活动区，顾客还可以折纸抵用餐 表1 不同学术领域有关文化差异的研究成果 费；在进入座位后，顾客更可以享受服务人员细致入微的服 学术领域 代表性成果 研究者 务。他们首先会得到为其准备好的各种物品(如眼镜布、橡皮 国别文化五维度理论 Geert Hofstede 跨文化心理学 筋、发卡、手机套等)以保证其用餐时的清洁；之后在用餐过程 /社会心理学 文化价值(十维度)构建 (1980/2001，1990) 及其关系理论 Shalom Schwartz (1992) 中也会得到服务员随时为其更换热毛巾、添加饮料和其他无 Edward T. Hall (1976，