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卓越服务礼仪;;目录(续);为什么要注重礼仪;1.1 从个人角度认识商务礼仪;1.1 从个人角度认识商务礼仪;为什么要注重礼仪;1.2.1 顾客期望的三个层次;;1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任; 搜索属性:消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品(或服务)的性质。经验属性:消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品(或服务)的性质或特征。信任属性:消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。;消费者决策过程;服务礼仪是怎么样影响顾客的信任?;顾客对服务价格不太容易了解
- 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解
- 顾客的需求的不同,导致多种报价
- 服务价格很难“货比三家” ;1. 成本定价法
价格=直接成本+间接成本+(边际)利润
2. 竞争导向定价法
以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据
3. 需求导向定价法
以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格,可能对非货币价格比较敏感,而且可能以价格来判断质量 ;价值就是低廉的价格
价值就是我在产品中或服务中所需要的东西
价值就是付得起的质量
价值就是我全部付出所得到的全部东西
;顾客会认为得到的是较高质量的服务(服务的异质性)
- 与店头修理厂相比
顾客会认为得到的是较多数量的服务(修车实际上得到许多附加服务)
- 电话预约的顾客可得到优先安排
- 接待时送一杯饮料
- 有报纸杂志电视可供打发时间
顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本,所以定价高也在情理之中(顾客对成本的认识只是定性的)
顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西
;1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象; —展厅布置
— 服务设施
— 服务人员
— 家俱
— 介绍资料
— 收费单据
— 声音、空气质量、温度;服务人员的礼仪是重要“有形展示”;2. 卓越服务礼仪包含的主要内容;着装
发型
清洁
饰物
化妆;;2.1 商务礼仪;正确的坐姿;眼神;仪态分类
积极体态语
消极体态语
无意义体态语
;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪; 练习
一写字间内,三男三女正在坐着或忙于工作。甲男,夹克配领带;乙男,大格子T恤;甲女,无袖超低空上装;乙女,透视装;丙男,短裤;丙女,牛仔裤
一客户敲门进入,愕然,又急忙退出门外,自言自语:这是家公司吗?
问题:客户为什么有这种疑问?从着装的角度考虑这一问题;称呼礼仪;;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;C.出入电梯
电梯无人:客人后进先出
电梯内有人:客人先进先出
;乘坐轿车
公务用车时:上座为后排右座
社交应酬时:上座为副驾驶座
接待重要客人时:上座为司机后面之座
;会客时
相对式:面门为上
并列式:以右为上
自由式:自由择座
;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.4 商务交往时的谈话礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.5 商务交往时的电话礼仪– 把微笑溶入到你的声音中去;2.1.5 商务交往时的电话礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.6 办公室礼仪;;2.2.1预约;2.2.1预约;2.2.2维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪;2.2.4 顾客休息室中的礼仪;2.2.5 交车前准备;2.2.6 对已维修项目及费用进行解释;2.2.6 对已维修项目及费用进行解释(续);2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪;2.2.7 服务跟踪;2.2.7 服务跟踪(续);处理顾客抱怨
;2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介;章节一:仪容仪表;章节三:仪态礼仪;章节四:服务核心过程中的礼仪;3. 怎样才能保持“卓越服务礼仪”;3.1 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持;习惯的形成需要多多练习;3.2 从经销商角度
3.2.1 经销商要对礼仪进行重视
3.2.2 培训员工(参考DVD)
3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件
3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表,不定期抽查
3.2.5 “服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标
3.2.6 “服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系;3.2.1 经销商应对服务礼仪充分重视;理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳”
;Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合:
Tech 代表Technologize,是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化;
Care 代表Caring,是指我们重视对车主
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