顾客价值与顾客价值优势分析.docx

顾客价值与顾客价值优势分析 一、顾客价值的涵义 关于价值的涵义 , 人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支 , 营销学主要研究 处于竞争中的企业与顾客之间的关系 , 营销学中的价值主要是指顾客价值 ( ) 。早在 年代 初 , 德鲁克就提出 : “营销的真正意义在于了解对顾客来说 , 什么是有价值的。”在此之后 , 特别是 年代末、 年代初以来 , 随着竞争的不断加剧 , 越来越多的企业将视角转移至顾客价 值 , 考虑通过价值分析 , 扩大企业所能够提供的顾客价值。但是 , 人们对如何理解顾客价值却 远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱 , 不仅不同学者在不同意义上使用 同一名词 , 有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾 客价值的涵义 , 尚需在理论上做进一步的分析。 科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为 , “顾客让渡价值 是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获 得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费 用。”其中 , 总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面 ; 总顾 客成本则包