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中国3000万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 客户抱怨处理程序 1 目的 建立一套有效的客户抱怨处理之作业流程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的。 2 适用范围 凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。 3 术语 3.1 矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？) 3.2 预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。) 4 职责 4.1 市场单位: 4.1.1 4.1.2 客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/ 4.2 技术质量单位: 4.2.1 负责客户抱怨样品之品质判定 4.2.2 负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪 4.2.3 负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪 4.3责任单位 4.3 4.3 4.3.3 相關物 4. 4公司主管: 4. 4 5 工作程序 输入 作业流程 输出 责任单位 重点作业说明 口头，电话，传真，信函，邮件等方式之申诉及不良样品/图片等 NO NO 是否 是否为本公司/部门责任？ 原因分析及改善对策提出 审核 回复客户并执 行改善对策 改善效果确认 结案 YES NO NO NO 确认客户抱怨讯息 END 整出详细客诉讯息 市场部/技术质量部 1.市场部在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性，并将相关资料转移给技术质量部单位进一步分析处理。2. 技术质量部单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会市场部，以便于汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。 确认的客户讯息 责任归属确定之结论 市场部/技术质量部/相关单位 1. 技术质量部调查问题造成原因，客观判定责任归属本公司/部门，还是客户？2.如果客户造成则知会市场部与客户确认，否则依客诉流程处理。 责任归属确定之结论 客诉结案信息 市场部 如果责任不属于本公司，市场部应婉转的知会客户。 客诉讯息，不良样品/图片 临时改善对策报告 技术质量部/生产部/开发部 技术质量部应协调相关单位进行问题分析，原因及库存品调查，研拟改善对策，并责成预计完成日期，将其处理过程填入改善报告中。 输入的改善对策 通过审核的长期改善报告 技术质量部/公司高层 技术质量部将审核后的改善报告提交给客户确认。 通过审核的改善报告 客户接收到改善报告的信息 市场部/技术质量部 技术质量部人员对改善后的效果进行收集并确认是否达到改善的目的。 对策执行后的改善效果 对策是否有效的结论 市场部/技术质量部/相关单位 技术质量部单位对已确认可结案的客户处理报告进行归档，以便后续查找。 已改善的信息及改善报告 已被确认结案的改善报告及归档资料 技术质量部 　 5.1客户抱怨处理： 5.1.1 (A)严重：造成产品的功能/性能丧失，造成人身安全危害或对产品安全性有潜在隐患，违反法律/法规及产品行业规定，对客户造成重大之损失，严重损害公司信誉等类似问题。 (B)重大：导致产品功能/性能降低，影响产品的正常使用与操作，对客户造成直接损失，损害客户对公司的信心等类似问题。 (C)一般：除严重、重大以外的，不影响产品的功能/性能，外观部分的不良，对客户未造成直接损失等类似问题。 5.1.2 若营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性。并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。若品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口 5.2 客户抱怨答复 5.2.1 技术质量部接获客户抱怨后，书面作业部分一般应于接案一个工作日内或依据客户要求之回复期限，汇整矫正措施，回复客户。并于三 5.2.2 5.2.3 客户抱怨结案时机：A 改善对策己确实被执行，並且驗證有效且沒有負面品質影響。B 矫正/预防措施执行后，连续三批无同樣品質异常问题产生。C 执行矫正 5.2.5市场部或技术质量部回复客户相关改善措施时，所使用的表单可依据以下方式选用之： A 依客户所提供之表单回复 B 依本公司統一定義之客户抱怨改善报告回复客户，必要時，外语表达或适当文字修饰 C 客戶沒有指定時，原因分析檢討階段也可以實用簡單定義的原因分析PowerPoint 格式提交客戶確認，此類一般適用於新產品導入階段。 6.相关文件 6.1《记录管制程序》 6.2《重工作业办法》 7. 相关表单 7.1《出货检验报告》 7.2《