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客户服务管理 体系策划;第一章、优质客户服务特性分析;优质客户服务特性分析;优质服务特性因素距阵分析图 ;客户服务产业中四种客户服务类型;2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。;3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。;4、优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传???的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。;分析：;第一章、优质客户服务特性分析;国内客户服务产业面临和存在的问题;;会被顾客开除的原因;练习2-1：;第一章、优质客户服务特性分析;客户服务质量糟糕的原因;三、“明确方向”的客户服务方针;客户服务方针制定流程;客户服务方针范例;“一诺千金”的服务承诺;服务承诺的重要性;客户导向的服务承诺特征;练习：;第一章、优质客户服务特性分析;关于目标管理? ;目标设定的原则;服务目标项目的选择;与客户服务目标有关的概念;制订客户服务目标 ;参与式目标设立程序 ;目标分解;2 目标分解的方法;3 目标分解的形式;4 目标展开 ;练习：;第一章、优质客户服务特性分析;福特QC认证国内受追捧;客户服务管理体系关键要素 ;服务质量管控流程 ;服务蓝图技巧;一家快递公司的服务蓝图;服务蓝图的作用;服务蓝图的作用;案例:可恶的流程;分析:;第一章、优质客户服务特性分析;服务于顾客的组织结构思考点;客户服务部职能说明 ;2、 任务分解;客户服务部部门职责--内部客户 ;客户服务部部门职责—外部客户;与岗位职责相关问题 ;案例：客户服务部的岗位图 ;练习;但愿对您有帮助！
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