客户区分-课件.pptxVIP

第四章 区分客户;案例 汇丰银行的客户区分;汇丰利用“客户金字塔”模式将个人客户和公司商务客户分为六部分。 ;作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面进行了非常细致的工作。 作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰银行努力“为每一个客户度身定制不同的方案”，同时为重要的客户提供便捷优良的服务，由专业的客户关系经理所提供的个性化服务，为企业带来了巨大的效益。 讨论：你是如何看待汇丰的客户划分的？;本章内容;一 客户区分;1.1 客户细分(Customer Segmentation);客户细分的重要性;客户细分的标准;例：万科客户细分体系;;;;健康养老（6%） 人群特征：家庭结构趋向老龄化，或接老人同住 生活形态：一般进行老年人喜欢的安静运动，较少远距离出行 房屋价值：安享晚年或照顾老人的地方，健康和老人休闲较为注重 。 房屋需求：大型的娱乐锻炼场所 ，步行到超市，附近有医疗机构。 ;;客户分级的定义 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。;客户价值;客户价值的体现;客户价值的分类;二 客户区分的意义 ; 例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级 ●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。 ●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。 ●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。 ●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。 ●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。;2.2 企业可以更有效地分配其有限的资源;2.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应分别满足;案例：区别对待;2.4 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提;帕累托法则（Pareto Principle）;谁才是公司最重要的客户？;三 客户区分的方法;3.1 ABC分析法—根据客户价值进行分类;帕累托曲线;;ABC分析法—金字塔式分类法（谷 解释）;高端客户 高端客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。 高端客户往往对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付较低的服务成本； 他们对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节省开发新客户的成本； 他们不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。;主要客户 主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除高端客户意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占总数的19%。 主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因而为企业创造的利润和价值没有高端客户那么高； 他们也没有高端客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已经没有多少潜力可供进一步挖掘。;关键客户（大客户） 高端客户客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。;;;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户数量-企业利润-企业资源投入对比;对客户进行分级管理的目标企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， 使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值； 同时，刺激有潜力的普通客户和小客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 伴随各级客户提升，给企业创造更大的价值。;→关键客户是创造企业利润的80% →维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展 →关键客户管理是对未来业务的一种投资 关键客户管理的目标——提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价值 为此，要做好一下三方面的工作：;;1.成立为关键客户服务的专门机构（客户经理制） →负责联系关键客户 →为企业高层提供准确的关键客户信息 →利用客户数据库分析每位关键客户的交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况 →关注关键客户的动态，强化对关键客户的跟踪管理，并且注意竞争对手;2.集中优势资源服务于关键客户 →要为20%的客户花费80%的努力 →要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面，领先一步提供能为其带来最大效益