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《领 导 者 之 剑》 练习与案例集 PAGE PAGE 10 / 37 *练习1:基础性原因分析 比较练习 情景1：数据图像公司 数据图像公司的技术员们在数据处理实验室发现一号磁带驱动器出现了问题。在过去的几周时间里无法将磁带安装在一号磁带驱动器里进行数据处理。幸运的是二号磁带驱动器没有出现问题，在过去的两周时间里磁带一直都由二号磁带驱动器来处理数据。事实上数据图像公司在分析查找一号驱动器问题的原因的同时， 把所有的数 据 处 理 工 作 都 转 到 二号磁带 驱动器来进行。 情景二：摩根公司 作为一家快速成长的服装零售商，摩根公司最近客户投诉问题增多。一直以来摩根公司在客户服务和“客户第一”政策的执行方面都处于行业的领先地位，公司的管理层非常关注最近所做的一次客户满意度调查的情况。调查结果表明有两家店的客户满意度非常之低，让人无法接受，一家位于厄勒冈州本德市，另一家位于华盛顿卅的亚科玛市。 摩根公司在西部的九个州开设了6 5家店。西北地区包括华盛顿、厄勒冈、阿拉斯加和爱德华，西南地区包括加里佛尼亚、亚利桑那和新墨西哥，中西部地区包括犹他和科罗拉多。出现问题的店(本德和亚科玛市)是三年前和爱德华州伯依斯市的店在几乎同时开业的。除了上述两个地区外，其他地区的店客户满意度都非常好。 摩根公司最主要的竞争对手是一家叫兰西的全国性连锁店和一家叫尼科尔斯的地区性零售店。 摩根公司管理层委派了一个调查组来调查事情的原因，调查组将问题描述为：摩根公司的客户满意度低得让人无法接受。 情景三：克里佛兰工厂 9月2日星期二， 克里佛兰平台装卸器的组长——容达召集本部门的员工开会，他告诉员工们一个消息，上星期詹斯威尔、奥萨华、圣路易斯和佛林特的工厂打来电话，说他们拒收上周从克里佛兰发来的平台装卸器。 他们反映传送带螺钉尺寸和弹簧垫的尺寸不配套，不能正常装卸货。容达告诉员工们有些客户用木锤强行将螺钉套入弹簧垫，但是这种仍然不能解决这一问题，同时毁坏了外部的喷漆。员工们必需找到问题的原因并想办法解决。 在发货前一周8月2 6日之前，部门员工当中没有人注意到该问题的存在。而跨部门质检小组对质量的检验也是随机的。 克里佛兰工厂在5月份将平台装卸器从第五车间移到第六车间，而第六车间的工作环境比第五车问要宽敞得多。 情景四：先锋航空公司 先锋航空公司是一家位于芝加哥的地区性航空公司，最近它的三条基本航线的旅客运载率从原来的平均8 5％降到平均6 5％，公司管理层非常关注旅客运载率的下降。 *案例1: 基础性原因分析 基础性原因分析案例 通过询问一些简单的比较性的问题，你可以对为什么问题会发生加深了解，结果是：你 问题：没有任何预兆，销售服务部的电话就出现问题：没有拨号音；无法打进或打出。(通常的反应：非常生气；打电话给电话公司；打电话给维修部门；查找周围的线路。) 比较：几分钟前电话还工作正常(“ 时间” 类型的比较) 问题：没有任何预兆，销售服务部的电话就出现问题：没有拨号音；无法打进或打出。(通常的反应：非常生气；打电话给电话公司；打电话给维修部门；查找周围的线路。) 比较：几分钟前电话还工作正常(“ 时间” 类型的比较) 线索： 在电话出现问题的前后， 有人移动了柜子， 电话的“ 电源插座” 正好位于柜子后面。 原因：柜子的移动正好碰到电话的电源插头，使插头从插座中掉出来。 问题:石油加工厂的一台沥青加工泵无法运转了。最初的反应：化学反应引起的腐蚀 损坏金属，导致压力降低。工程师决定先检查泵而不是替换这台泵。她发现只有泵的主要可移动部件边缘的金属被腐蚀了。 比较：在泵的内壁没有发现腐蚀或损坏。 线索：腐蚀现象应该发生在泵的所有部位，但是通过比较只在泵的工作表层发现腐蚀 现象 原因：在沥青中所含的坚硬的碳素引起泵的过度损耗，导致压力降低、工作效率下降。(旧泵被替换，同时安装了一个新的过滤器将碳素过滤) *案例2:结构性原因分析 迪尔高速公路 以下内容摘自l973年至l984年2月l5日第四区里佛塞德维修站负责人的工作日志 1973 州高速公路委员会授权位于安德森威尔的里佛塞德维修站全权负责第四区范围内的州际和州高速公路的所有维修和扩建工作。所辖区域包括225英里4车道至6车道的高速路 1978.8.1由于汽油的短缺，州政府决定暂时延迟支付新高速公路的建设款(其他项目待建) 1981.8从里佛城到派泊里城的迪尔高速公路的延长段完工并投入使用。该工程是由安米克私人建设有限公司承建。该段路是这一地区唯一一条需要在开工前进行填土石方工作的高速公路1982.1该地区遇到了罕见的干旱天气，数周来都未下雨。(这是又一个旱灾的开始吗?)很明显和我们以往冬天的天气不同 1982.12凯比特工程公司重新铺设了萨蒙高速公路从安格尼到格林兰段的路面，工程看上去完成得挺好