建立ISO9000族标准八项质量管理原则(67).pptxVIP

本资料来源项目一 建立ISO 9000族标准概论模块二、八项质量管理原则1.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系1.1.1、 以顾客为关注焦点一、标准原文 0、2、a 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。二、术语 “组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有条理的。 注2：组织可以是公有的或私有的。“顾客”：接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。三、理解要点 任何组织为了生存和发展的均需要持续不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品，这是市场经济的规律。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。为了求的生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品和服务。举例------ 成功我国的创维集团开展了“顾客您是总裁” 活动,取得了显著成效, 仅用半年时间就将顾客投诉减少了80%。举例--- 失败我国某著名汽车厂, 在原来较畅销的7t 载重车的基础上开发了8t 车, 由于大多数零部件都可以通用, 因而开发这种新产品较易实现。问题？？？**高速公路通行费收费标准1、小型—2.5吨以下(含2.5吨货车,7座以下(含7座)客车—0.25(元/车公里) 2、中型—2.5吨以上至7吨以下(含7吨)货车,7座以上至28座以下(含28座)客车—0.45(元/车公里) 3、大型—7吨以上至14吨以下(含14吨)货车,28座以上客车—0.60(元/车公里) 4、特型—14吨以上货车—1.20(元/车公里)然而, 殊不知过路过桥费标准以7t为界, 7～14t 收费一样, 购置这种卡车的顾客大多是个体运输户, 他们考虑如何降低成本, 同样用一个司机和相同的过路过桥费, 宁可购置10～14t 的卡车。因而这种新型的8t 车在市场上受到了冷落。举例：谁是物流公司的客户？物流公司统计表明:争取一个新顾客的花费相当于留住一个老顾客的5 倍; 一个不满意的顾客, 会将他的抱怨向10 个以上的亲友、同事、同学、同乡倾诉。千万不能低估不满意顾客的消极影响的扩大效应。四、组织实施本原则一般要采取的主要措施（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望（二）确保组织的与顾客的需求和期望相结合（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（五）系统地管理好与顾客的关系五、思维流程六、以顾客为关注焦点主动确认了解沟通满足甚至超越1.1.2、领导作用一、标准原文0、2、b 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。二、理解要点组织的最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应依旧相关方的需求，结合组织提供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织的奋斗目标，以及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制。为达到符合组织宗旨与方向的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力、团结互助的工作环境。在质量管理界有一句格言: 质量管理责任“ 二、八” 开。即发生质量问题的责任80% 应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用, 80%的问题都可以通过改进管理来解决。常言道:火车跑得快, 全靠车头带。领导就犹如一个组织的“ 火车头”。长期以来, 我国各级政府历来强调企业“一把手” 亲自抓质量, 如提出: “厂长是产品质量的第一责任人”; “ 多次产品质量监督抽查不合格, 厂长就地免职”; 要求厂长“亲自领导质量管理和检验部门”, “ 亲自过问重大质量问题及顾客投诉”, “ 亲自主持质量例会” 等。三、组织实施本原则一般要采取的主要措施（一）考虑所有相关方的需求和渴望（二）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（三）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念（四）为员工提供所需的资源培训，并赋予其职责范围内的自主权举例中国马胜利造纸企业集团1984年3月28日，石家庄造纸厂门前突然出现一张题为《向领导班子表决心》的“大字报”，内容是：我请求承包造纸厂！承包后，实现利润翻番！工人工资翻番，达不到目标，甘愿受法律制裁。我的办法是：“三十六计”和“七十二变”，对外搞活经济，对内从严治厂，关心群众生活……“大字报”的作者是该厂业务科长马胜利。这是一个拥有800多人的大厂，当年国家下达的年利润计划是17