客人离店服务程序.docxVIP

客人离店服务程序（总2页） 本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21 year.March 部门：前厅部 职位：总台接待员 编号： 工作项目：客人离店服务程序 设备要求： 做什么 怎么做 为什么 问候客人 主动向客人问候或点头示意，微笑； 了’解客人的退房需求后，询问客人的 姓名、房号。（“早上好，先生，请 问您是需要办理退房手续吗”） 2?体现友好、礼貌的态度; 2.办理退房手续的必要获 知信息。 查询客人 信息 1.迅速核查电脑，必要时重复一遍 房号; 2. 通知客房部房号； 3- 询问是否有其它消费（“请问张 先生有没有其他消费呢”）0 ?核对客人信息，避免借 误； ?客房部需要对房间状 态进行检查； 3?可以先行结算，节约时 打印帐单, 请客人签 名 打印该房间的消费帐单，将消费总额告 之客人，并用双手将帐单递予客人，请 其核准签名。 （“张先生，这是您在J占期间的帐 单，请您查阅，如果没有疑问，请在这 里签名好吗”） 让客人对在店消费进行确 认，并根据此金额进行结 算。 结帐 礼貌地询问客人是否按照入住时的付 款方式办理，是否需要开具发票；（“请 问张先生还是以信用卡结算吗是否需 要开具发票呢”） 根据消费总额填写信用卡签购单，将签 购单的持卡人一联连同帐单的客人联、 消费发票等一并装入结帐信封，用双手 递予客人。 预付保证金结帐时，根据消费总额冲 抵预交保证金后，将余额连同帐 单的 客人联、消费发票等一并装入结帐信 封，用双手递予客人。 1.便于准备结算方式；  （“张先生，这是您的信用卡客户联（保证金 余款）、消费帐单和发 票，请您收好！ ”） 3.在办理结帐期间，若收到客房部报告 的房损信息应及时与客人确认，并告 之费用收取标准，若有客人拒付或其 他特殊情况，应及时通知前厅督导/ 经理处理。 2.确保任何的损害得到落 实。 沟通道 别 1. 征求客人对酒J占各个环节的评价 和意见，如果客人方便，请客人填写宾 客意见书；（“住店期间您是否觉得满 意呢…您是否满意我们的工作呢…您 有什么好的意见留给我 们吗”） 2- 若客人留下了相关的意见建议， 及时登记在《客人意见收集本》上，重 要的投诉意见需请客人留下联系方式， 并立即报告前厅督导/经 理； 3?’感谢客人入住，祝愿客人旅途愉 快。起身送别客人。 （“感谢您的 光临！ ” ） [.与客人沟通，同时有 利于改进自我工作； 确保客人提出的意见能 够得到及时处理 和解决； 给客人留下礼貌、友 好的良好最赣印 兀香 工作手 续 1. 按财务规定跟进收尾工作，及时 整理相关单据、记录及存档； 2- 做好帐、款等的整理、汇总工 作，下班后统一填写缴款报告，及 时投款。 ?避免混乱； ?财务操作的严格要 求。 起草： 批准： 签字： 日期： 签字： 日期：