服务生动化-课件.pptxVIP

圣象----中国500最具价值品牌; 如何让咱们的服务生动化 ？;究竟什么是“服务”？也许很难有一个准确的定义； 需要什么样的“服务”？也许100个人会有100个答案。 不管如何，市场尤其是对“体验”一词响应最热烈的地板市场迈入了服务时代已经成为不争的事实。;关键词：服务;服务内涵： 我已不是原来的我 ;服务品牌：就这样被你征服 ;服务速度： 走向尖峰时刻 ;兵无常势，水无常形 市场不变的法则就是变化 ;观点1;观点2;观点3;谁赢得顾客，即赢得一切;建立信任;;售后服务的原则;传统的销售服务十步曲;（续）;服务的三个阶段;售前阶段;观察销售对象; FAB的运用;;;;;说服技巧 ;;;售中阶段;售后阶段（狭义）;恰当时机的感谢函;尊敬的蒋道理先生/女士及家人： 您们好！ 我是圣象地板新华专卖店售后服务经理贾忠厚。非常感谢您选用圣象地板，我们将竭尽全力为您提供一流的售后服务，任何时候如果您需要帮助，请拨打我们的售后服务热线0888-8888888。 恭喜您！有了一个属于自己的家，想怎么安排就怎么安排，想怎么布置就怎么布置，一切随心随性随意，喜欢就好，这样的感觉只有自己的家才能给予，真的为您高兴，恭喜您拥有美丽的新居！ 通过这段时间的接触与沟通，我们发现，您和您的家人在选择地板时显得非常理智，从众多知名品牌的反复比较中选择了圣象地板，由此可见您是多么理性的消费；同时，从您幽默的言谈中，也表现出了您个人较高的素养和学识，让我们深感敬佩；在结算上您也是按时付款，可见您办事严谨，守时守信。这点点滴滴充分反映出您对工作、对生活的认真态度。; 更值得一提的是，您还对我们提出“在销售地板的时候，要将产品与配件以及安装时必要的收费向客户阐述清楚，让顾客明明白白的消费；在品牌宣传方面，如果融入更丰富的文化气息就更好了”，……这些意见和建议非常难得和宝贵，对此我向您深表感激。当您下一次再到圣象专营店来的时候，您将会看到我们的变化，圣象品牌属于我们，也属于您。 您为了把新家布置得既漂亮又具有独特的风格，一定费了好多的心思，也付出了很多??汗水，或许您的花销也已超出了预算，但是您依然相信所选择的圣象地板是物超所值的，它的性能和价格是最具有竞争力的。在您今后的生活中，当得知圣象地板为您的家庭增添无尽欢乐的时候，我们也会由衷地为您们感到高兴的。 我个人真心诚意想交您这样的一位朋友，希望以后能经常联系，加深友谊成为好朋友，如果有路过我们专营店，请进屋坐坐，歇歇脚、喝杯水、唠会磕。今天送您一件小礼物，希望它能给您和您的家人带来好运。后附地板的维护知识，希望能为您提供尽可能多的服务。 祝 合家幸福、安康！ 您的朋友：贾忠厚 二00四年十月十八日 ;将顾客组织化 ;（1）．建立影响力中心 ;（2）．举办交流会 ; 处理顾客异议的方法;因为产品有缺陷，所以需要售后服务？;顾客的抱怨;有期望才有抱怨;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;当顾客不满意时;如何处理异议;通常使用的几种方式;正确地分析出抱怨的原因;巧妙应付情绪激动者;处理不满的要诀 ;耐心倾听 ;不要辩解，只需认错 ;了解不满的原因 ;原则： 第一时间。在商品使用中出现问题，顾客目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。就如同迷路的人，很着急，所以要在第一时间与顾客取得联系。 第一人称。工作人员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等。正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。;做到四个不漏;总结：;小故事;行动计划（讨论）;圣象工程技术服务人员等级分类及资格评定比例;评定办法;跟进;高擎专业服务大旗;促销打“服务牌”;满意超乎想象;特制金质礼品3万绝版馈赠，齐贺圣象品牌价值达27.97亿元;争取更多的感动;用心服务;触动心灵的传播;金杯，银杯，不如口碑;心理暗示;未来的售后服务;是一个经济实体； 是一个独立的产业； 是一个能为顾客提供多元化的个性服务的专业组织 随着地板产品的应用越来越广泛，以及社会分工的精细化，且看看外包服务能够带给我们什么：一方面，外包的成本比自己聘用地板技术人员的成本要低得多；另一方面，专业的地板服务公司将拥有一批专业化程度较高的技术人员。因此企业无论是在成本，还是在专业技术的支持上都会得到很好的回报。;未来的服务----;未来的服务----;革命尚未成功，同志仍须努力 ;回顾过去，是