国际酒店餐饮部操作手册.docx

瀚新国际酒店餐饮部操作手册 目 录 一、部门说明 1、餐饮部概述 2、餐饮部组织机构形成 3、餐饮部任务 4、餐饮部职能 二、餐饮部各岗位工作职责及工作流程 1、餐饮部经理岗位职责及工作流程 2、餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程 3、餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程 宴会厅主管工作流程 4、餐饮部效劳员岗位职责及工作流程 效劳员工作流程、 晚班效劳员工作流程 5、餐饮部传菜员岗位职责及工作流程 6、餐饮部迎宾员岗位职责及工作流程 7、餐饮部酒水员岗位职责及工作流程 三、餐饮部核算流程 1、餐饮部早餐核算流程 2、餐饮部中餐、晚餐核算流程 3、餐饮部送餐核算流程 白天送餐流程 夜间送餐流程 4、赠送流程 5、退单的工作流程 6、餐饮部采购流程 7、出库流程 8、月末盘点流程 瀚新国际酒店餐饮部操作手册 一、部门说明 1、餐饮部概述 餐饮部是为宾客提供食品、饮料和效劳的部门。餐饮产品是有形 产品(各式菜点、各类饮料等 )和无形产品 (烹饪技艺、餐厅效劳 )的有 机结合体。 餐饮部是酒店经营收入的主要来源之一； 餐饮部的效劳质 量是酒店效劳标准的客观标志； 餐饮产品和效劳直接影响整个酒店的 声誉。 2、餐饮部组织机构形式 餐饮部主要分以下区域对外经营，即：餐饮宴会会议区域、包房 就餐区域、散台早餐就餐区域、大堂吧区域。行政酒廊；同时负责酒 店客房的送餐〔全天〕效劳。 根据以上经营区域，餐饮部下设楼层经理、楼层包房主管、楼层 散台主管、宴会厅主管、传菜部主管，迎宾员、收银员、酒水员、效 劳员、传菜员等人员，分别负责餐饮部的效劳接待和经营管理工作。 其人员组织架构构参阅酒店餐饮部组织架构图。 3、餐饮部任务 民以食为天，以餐饮为导向，为客人提供住宿、康乐一系列效劳， 形成互补的经营方式，提供一站地效劳，方便并满足了客人的需求。 〔 1 〕向宾客提供有形产品 --- 菜肴及酒水 （2）向宾客提供无形产品 --- 优质的效劳 （3）搞好餐饮经营管理 --- 控制本钱，完成销售任务 〔4〕树立良好的社会形象 4、餐饮部工作职能 〔 1 〕合理制定菜单，创造经营特色 〔2〕控制餐饮本钱，增加盈利 〔3〕组织好食品生产过程，提供优质餐饮产品 〔4〕重视餐厅效劳管理，提高效劳质量 〔5〕加强餐饮促销，增加营业收入 二、餐饮部各岗位职责及工作流程 1、餐饮部经理岗位职责及工作流程 报告上级：酒店总经理 督导下级：餐饮楼层经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 〔1〕 带着本部门员工准确及时完成上级交给的各项接待工作， 做 好本部门日常工作安排。 〔2〕 负责对本部门员工的培训及标准化效劳工作的指导。 进行日 常工作的监督、检查、 总结、不断提高效劳质量。 〔3 〕负责对本部门员工的思想品德教育，对员工进行量化管理、 目标管理。掌握员工思想动态，充分调发动工的工作积极性，确保员 工的效劳热情。 〔4〕 充分掌握饭店菜肴、 菜式的结构特点， 掌握酒水文化的有关 知识，负责检查菜品、 酒水质量。不允许将不合格的经营产品提供 给顾客。 〔5〕根据上级制定的各项指标， 方案控制经营物品的发放使用及 保养。加强对餐具等物 品的管理，保证经营产品和环境卫生，为顾 客提供平安效劳。 〔6〕本着不欺骗、不得罪顾客，让顾客都满意的原那么，妥善处 理好顾客投诉及接待中的突发事件。 〔7 〕负责餐厅人事安排及绩效评估，接奖惩制度实施奖惩。 〔8〕按时参加上级领导组织的会议， 并在餐厅开市前召开班前会， 布置任务，完成上传下达的工作。 〔9 〕对重要客人给予特别关注，与客人进行必要的沟通与交流， 建立忠实客户群。适时将餐厅经营情况及一切特殊情况报给上级领 导。 餐饮部经理工作流程： 量化时间 工作流程 9： 30 — 9： 50 早例会 工作内容 1 、培训在工作中遇到问题的处理方法； 2 、对前一次效劳做好总结与布署； 3、检查餐厅效劳员身体情况、 精神状态与着装情况。 09： 50 — 11： 00 餐前布署 与检查 1 、检查餐厅预订情况； 2 、检查餐厅灯光、通风、音响、空调等设备是否完 好； 3 、检查物料准备情况； 4 、检查效劳员摆台是否标准，餐前物品是否准备充 足； 5 、检查酒水品种及酒水质量； 6 、检查展出菜点的质量与摆放情况； 7 、检查菜肴结构变化，列出菜肴推销重点； 11： 00 — 13： 00 餐中巡视监督与 指导和沽清 1 、不停巡视效劳员的效劳是否热情、周到，检查效 劳人员工作程序及效劳用语是否准确、到位和标准