服务蓝图-详解.docx

? ? ? ? ? 服务蓝图-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服务蓝图(Service Blueprinting) 目录 1 服务蓝图的涵义 2 服务蓝图的主要构成[1] 3 服务蓝图的要素 4 绘制服务蓝图基本步骤 5 服务蓝图经常提出的问题 6 阅读和使用服务蓝图 7 制绘服务蓝图的好处 8 服务蓝图的弊端[1] 9 服务蓝图应注意的问题： 10 服务蓝图的作用 11 服务蓝图示例图[2] 12 相关条目 13 参考文献 服务蓝图的涵义 　　顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 　　服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 　　制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成[1] 　　服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程(见下图)。 　　(1)有形展示 由于服务本身是无形的．顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形展示来对服务进行评价．并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。 　　(2)顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 　　(3)与顾客行为平行的部分是服务人员行为 那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后．支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。 　　(4)支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 服务蓝图的要素 　　服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分， 　　服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划； 　　服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意 作为自己服务到位的标准。 绘制服务蓝图基本步骤 　　（一）识别需要制定蓝图的服务过程 　　蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。 　　（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 　　市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。 　　（三）从顾客角度描绘服务过程 　　该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。 　　有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约