服务满意-详解.docx

? ? ? ? ? 服务满意-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 目录 1 什么是服务满意 2 提升服务满意 3 服务满意调查方法 4 服务考察内容（员工、顾客意见考察） 5 相关条目 什么是服务满意 　　服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 提升服务满意 　　服务水平的提升显得尤为重要，因为公司从产品开发实施服务满意的方法： 　　1、服务意识的训练 　　服务意识是经过训练才能逐渐形成，作为一种意识，他不能有规则来保持，他必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思维意识。 　　2、建立完整的服务指标 　　服务指标是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准，仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标。作为服务工作的指导和依据。 　　3、服务满意度考察 　　员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考察。 服务满意调查方法 　　1、按时间分定期考察和进行性考察。 　　2、按对象分全面、典型、抽象考察。 　　3、按方式分为直接考察、谈话考察、问卷考察。 服务考察内容（员工、顾客意见考察） 　　1、 服务满意的行为强化（赞许、奖赏、参与、职务提升） 　　2、 服务满意主要体现在： 　　（一）售前：访问竞争对手 　　1、确定竞争对手是谁 　　2、访问竞争对手 产品结构主推产品、辅助性产品、畅销产品 产品价格 销售情况平时来客数、客单价、假日来客数、客单价。 促销活动 购物环境，商品陈列 待客方式 找出竞争对手的优点并进行模仿，为自己所用。 　　（二）售中： 　　（三）售后： 建立和完善顾客档案 建立投诉和建议制度 相关条目 顾客满意 社会满意 产品满意 形象满意 服务满意度 ? -全文完-