客户满意度管理.ppt

ISO 10002 ISO 為了幫助全球市場保護消費者及協助企業做好顧客滿意以增強競爭力，已發展出第一個“抱怨處理”的國際標準，其方案已於2004年公布。 ISO/FDIS 10002 Quality management－CustomerSatisfaction－Guidelines for complaints handling in organizations（品質管理－顧客滿意－ 組織抱怨處理指導綱要） ISO 10002對抱怨管理的考量面 ● 經由建立顧客為重的環境，幫助加強顧客滿意度，從而引發抱怨與承諾，以解決抱怨，同時加強組織改進其產品或服務及顧客服務的能力。 ● 經由適當要求及資源的展開，包括人員訓練，使管理階參與及承諾。 ● 認識及著重抱怨的需求及期望。 ● 以開放、有效及容易使用的抱怨過程提供抱怨，而這項過程對各方是公平的。 ● 分析及評估抱怨，以改進產品服務及顧客服務品質。 ● 稽核及審查抱怨處理過程的有效性。 Source from:電機電子環境發展協會 KPI 目標值 實際值 差異 行動方案 財務面 EPS 營收成長 利潤率/毛利率 股價 資本報酬率 非交易來源收入百分比 市場佔有率 內部流程面 供應商／企業夥伴滿意度 每位員工收益 成功作業遵行要求百分比 學習與成長面 員工滿意 技術能力 顧客面外部顧客滿意度 滿足顧客需求之週期時間 帳單相關抱怨百分比 抱怨次數／顧客 KPI 目標值 實際值 差異 行動方案 KPI 目標值 實際值 差異 行動方案 KPI 目標值 實際值 差異 行動方案 平衡計分卡（例） 顧客構面 (Customer Perspective) 在顧客構面中，企業確立目標顧客與市場區隔。這些區隔代表了公司財務目標的營收來源 顧客構面使企業能夠以目標顧客和市場區隔為方向，調整核心顧客成果之衡量以及目標，並在整個組織中貫徹這些目標 顧客的 獲利力 市場佔有率 顧客的取得 顧客滿意度 顧客的維繫 Source: Kaplan Norton 處理顧客抱怨：處理公司三個問題 （1）顧客抱怨：公司管理有缺失（訓練）； （2）解決抱怨：公司進行改善（制度、SOP）； （3）效率處理：公司資源與聲譽累積（品牌）。 以顧客為中心的顧客抱怨處理 一家企業是不是真的重視「顧客服務」，看 該企業每位員工的工作說明書裡面，是不是 每一位員工都有「顧客服務」的字眼，若無，則該企業不可能真的重視顧客服務。 有時候顧客抱怨變少了，其實並不一定代表顧客服務品質的上升，很可能是顧客已經流失。 當顧客抱怨時，原則是先處理顧客的「心情」，再處理顧客的「事情」。 顧客的心情 抱怨 不愉快 不滿 顧客抱怨只是口氣壞一點的建議 沒有人抱怨時會是心情愉快的 所以 顧客提出抱怨希望獲致的結果 （1）獲得更好的服務； （2）獲得他們應得的錢或服務； （3）獲得解釋； （4）獲得道歉； （5）獲得補償。 1.集中精神，耐心仔細傾聽； 2.重覆複誦，確認完全瞭解顧客意思； 3.將顧客的意思重新組合整理； 4.運用詢問方式向顧客解釋； 5.贏回顧客的方式：補償、道歉、給他意外驚喜； 6.追蹤、致謝期望顧客繼續支持。 設立抱怨處理標準原則(個人方面) 　 個人抱怨處理技巧的六項步驟 1.感謝對方的意見 2.如果犯錯，要勇於承認 3.合適時，向對方道歉 4.保證會改善，並要說到做到 5.開始進行改善 6.徵詢批評者的意見，以觀察 自己是否進步了 顧客抱怨處理正確的應對方式 × 這是xxx部門的責任,這是xxx廠商的錯 我們會聯絡xxx幫您解決問題 × 本公司規定xxx 對不起,為了您的 xxx,我們一定xxx,請不要xxx,謝謝 × 不可能,絕對不會,一定是你xxx了 請稍候,我們xxx立刻為您服務解決 × 我不知道,我不清楚，不是我份內… 請稍候,我立刻問清楚,給您答覆解決 處理抱怨基本用語練習 （1）是！是！是！ （2）抱歉！抱歉！抱歉！ （3）您 先別生氣。 （4）我馬上為 您處理。 處理顧客抱怨應避免 （1）你要明白，一分錢、一分貨； （2）我們從來沒有發生過； （3）你要去問供應商……，這不是我們的事； （4）嗯！……我不太清楚； （5）我不知道要怎麼處理； （6）我絕對沒有說過……； （7）公司的規定就是這樣； （8）我先反應上去，改天再通知你。 企業顧客抱怨作業流程建立 第一步驟（現場處理） 1.使用「顧客抱怨記錄表」將抱怨內容與顧客