礼节礼仪-课件.pptx

礼仪礼节;“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。 酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。;服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”;称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节;XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。;问候礼节;应答礼节;迎送礼节;举止礼仪——仪态 ;举止礼仪 － 坐姿;举止礼仪 － 站姿;举止礼仪 － 蹲姿;举止礼仪 － 鞠躬;三度鞠躬：15°30°45°;总结： 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意;（———）是全世界通用的语言？;拿破仑?希尔曾这样总结微笑的力量： ----“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。” ;三度の微笑;酒店电话礼仪;从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 ;如何给上级领导打电话;酒店电话礼仪－接听电话对话比较;2;问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？;问：美国现代酒店之父是谁？;问：酒店礼节包括哪些？（???五点）;;;;问：什么是全世界通用的语言？;请配合肢体语言解释何谓三度微笑;1、先报上自己的姓名 2、询问领导“您现在方便吗？” 3、得到应许后，方可开始陈述。;颁奖仪式正式开始;亲~帮偶做个培训评估呗？不记名的哦~~ 嘻嘻……;END