知识管理之半导体设备售后服务.pptx

1 主題地圖應用於半導體設備售後服務之知識管理 工程管理在職專班 指導教授：邵揮洲 教授 學生：胡超傑 2 內容 前言 售後服務與知識的關係 研究目的 知識管理 知識管理技術 主題地圖標準規範 主題地圖核心元素 TM4L應用程式 結論 3 前言 知識經濟時代 企業競爭不再只是依靠低成本或高品質 迅速的回應客戶需求。客戶的需求不再局限於產品上面，並且往上中下游產生連結。企業需具備大量的知識為後盾，方能應付客戶多樣化的需求。 4 企業全球化 跨國性企業的相互支援有時間及地域上的差距。 半導體設備高科技 新穎的科技技術伴隨著些許的不成熟，有賴售後服務所累積的經驗。 5 售後服務與知識的關係(使用者) 為什機器又壞了? 你們的機器怎麼操作? 機器、零件的規格? 機器故障的預防措施是什麼? @#$%….. 6 售後服務與知識的關係(供應商) 請讓我查詢一下? 這個部份我不熟…. 我可以提供你所需資訊 @#$%….. 7 研究目的 系統化管理企業知識。 建構企業電子化學習(e-learning)系統。 機器設備異常處理(troubleshooting)預測系統。 減少人員作業時間。 企業內部的知識一致化。 8 知識管理 知識的定義 Wiig - 知識包含事實、信念、觀點、觀念、判斷、期望、方法論與實用知識等。 Davenport Prusak-知識是一種具流動性的綜合體，包括結構化的經驗、價值、經過文字化的資訊、專家獨特的見解、對新經驗的評估、既有知識的整合，若干則蘊含於日常工作、過程與規範中。 Spek Spijkervet -知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。 9 資料、資訊與知識 資料(data) 是對事件絴細、審慎、客觀的記錄，本身不具意義、關聯性與目標；亦或是不含有判斷和主觀意識的客觀事實。 資訊(information) 將資料經過判讀及付予意義後，為某一特定目的將其組織起來即轉化成為資訊。資訊則具備關聯性及具體範圍 知識(Knowledge) 資訊透過個人經驗、價值觀和信仰的整合應用與判斷的的思考，產生反應和行動，將資訊轉換成知識。 10 知識金字塔 智慧 知識 資訊 資料 11 知識管理涵義 知識的觀點 知識管理的涵義 心理狀態的觀點 (State of Mind) 知識是人類一種認知及理解力的狀態 KM透過資訊的提供，希望能刺激與增強個人的理解力及判斷力、決策能力及解決問題的能力 物件觀點 (Object) 知識是一種物件可以儲存及運用 KM主要是建立管理及儲存知識的知識庫 資料來源：Alavi Leidner,2001 12 知識的觀點 知識管理的涵義 流程觀點 (Process) 知識是可以充份利用專業技術的一種流程管理 KM主要著重在知識流及知識的創造、分配等流程管理 資訊的擷取觀點 (Access to Information) 知識是是個人及團隊如何有效獲取資訊的一種狀態 KM主要建構可以有效儲存及萃取所需資訊的管道 能力觀點 (Capability) 知識有潛力可以影響行動及決策 KM著重在建立核心競爭力及提升企業競爭策略 13 知識管理技術- Data mining 在特定範例的資料庫(database)內萃取出知識，ex. market basket analysis、risk analysis 但Data mining不具有將所挖掘出的資訊,與其它資訊和知識結合的功能 14 知識管理技術- Case-based reasoning 一個已有解決方法的問題，可以提供某些特殊的資訊，ex.系統失效的資訊 參照舊的case，用以強化新的case 因case-base reasoning是建立在過去的經驗上，不適用於預測。 15 知識管理技術- Information Retrieval 主要目標raw information 資訊包含了content及context，而且context隱含在content中，及不易於詮釋 此技術的使用者事先以擁有相關的資訊，利用參考的方式來補償額外的資訊 16 知識管理技術- Topic Maps 提供一個在大量可用資訊中系統化的驗証資訊及新知識的創造的方法 著重在管理資訊的意義，而不只是資訊 Meta-context為topic maps的主要觀點，因此屬於meta-context approach Topic map描述了特定範圍的資訊，所以適用於有用資訊 的鑑定。 使資訊與相關工作產生關聯性。 精確的分析，降低有用資訊的複雜度 17 知識管理技術- Ontologies 在某種範圍內提供一個非模稜兩可決定的意義範圍和相關性之資源 資訊資源(information)與ontologie