第4章导游服务质量管理.pptxVIP

第4章 导游服务质量管理第一节 导游服务质量一、导游服务的概念需要注意两点导游人员必须是旅行社委派的、专职兼职均可。导游人员向旅行者提供的接待服务，对于团体旅游者来说，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施。二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。 旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。三、如何提高导游服务质量（一）强化服务意识（二）提高导游服务技能（三）严格按照规定的程序和质量标准提供服务第二节 导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准（一）全陪服务标准1、准备工作要求（1）熟悉接待计划（2）做好物质准备2、首站接团服务3、进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。4、核对商定日程：全陪应认真核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站服务要求9、处理好遗留问题安排食宿二、地陪服务标准1、准备工作要求（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜（3