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龙湖投诉管理规定 DOCUment number : PBGCG-O857-BTDO-O089-PTT1998 杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则 —、目的 明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理 的及时性、准确性、全面性和透明度； 提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分 析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据。 二、投诉管理范畴及定义 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。 它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。它分为一 般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。 一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。 重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一 服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。 —般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管 控。 重大投诉：（以下情况为重大投诉） 已发生或潜在发生客户安全的情况。 同一项目相同的投诉涉及5户以上。 客户索赔2万元以上。 对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。 重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。 有效投拆的判定标准 ? ? 明显违反国家法规、行业规范和公司规定。 违反公司约定的工作惯例。 被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。 按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销 售过程中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。 2. 2. 1工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。 2. 2. 2规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。 2. 2.3销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投 诉，包括签约、按揭服务、客户信息处理方面。 2. 2. 4物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。 三、职责: 1、项目未交付使用前: 营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后 （无论有效、无效），均应登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但 不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后， 根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客 户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对 客户进行回访，每月出具客服月报。 项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的 相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与 客户进行沟通。 项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对 重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。 2、项目交付使用后: 物业中心：接收客户投诉后（无论有效、无效）I登记在《客户投诉处理记录 表》 内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等。对一般质量维修问 题，通知项目工程师（或总包单位）进行维修，做好相关维修记录； 对重大投诉或客户提出索赔要求的，提交地产客户中心。 客户中心：接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户 投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现 客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。 项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的 相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与 客户进行沟通。 项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。 一般投诉：由各职能模块的职能负责人审批（5000元以下） 重要投诉:地区公司总经理审批（5000元-20000元） 重大投诉：集团赔付委员会审批（20000元以上，重大投诉由地区公司 总经理根据事件的性质、危害程度向集团总经理及战略及品牌部的相 关岗位通报。20000元包括总包单位承担的维修费用） 若客户的投诉内容与事实不符或提出不合理要求时，接投诉人应作好解释沟通 作。 每月5号，由客户中心中提交《杭州龙湖客户服务工作月报》，送地区总 经理、项目总监、相关职能负责人。 四、处理流程: 工程类投诉。（一般在交付后发生） 处理原则: 竣工交房项目，若该项目团队存在，则质保期内业主报事由项目总监或 工程经理指定专业工程师负责配合物业、营销等部门对投诉进行 跟踪、协调和处理；若项目团队已撤消，则由工程部技术支持组 维修工程师负责对投诉的跟踪、协调和处理。 客户投诉处理?必须对处理过程有记录.包括但不限于文字、图片、影像 等?以备查询， 步骤 工作内容 岗位 备注 客户投诉 （一般投拆） 1、 物业接到报爭后，填写《客户投诉 处理记录表》，发起处理流程C 2、 物业客服中心在当曰告知项目工程 部专业工程师或维修工程师。 物业客服经理 整个