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服务运营管理;第六章 服务接触;服务接触理论;一、服务接触的涵义;Face to face;;二、几种服务接触模型 ;1、服务剧场理论;讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？;2、服务接触的三元模型;2、服务接触三元模型;12;3、服务接触的系统模型; high-contact service eg. Luxury hotel;4、服务接触的扩展模型;高接触服务与低接触服务的界限;鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展;服务接触中的“真实瞬间”;“Moments of truth” drive customer’s perception of the service firm;三、服务接触失误的类型;1、以顾客观点来看服务失误分类;2、以员工观点来看服务失误 ;3、服务接触失误的本质 ;4、服务接触失误对顾客的影响;5、服务接触失误对员工的影响;四、 服务接触点管理 ;服务接触点管理;星巴克的接触点管理 ;29;招聘的面试方式;31;32;33;34
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