第六章旅游景区服务管理ppt课件.pptx

第六章 旅游景区服务管理;;学习目标 知识目标：认识旅游景区安全服务的重要性 技能目标：了解游客管理的内容、方法和处理投诉的程序 能力目标：掌握在旅游景区中的导游服务管理技能 关键概念 导游服务 游客管理 激发型管理方法 约束型管理方法 ;一、旅游景区导游概论 （一）景区导游服务性质 1. 社会性 2．文化性 3．服务性 4．经济性 5．涉外性;;（三）导游服务的特点 1．关联度高，工作量大 2．独立性强 3．脑体高度结合 4．工作难度大 5．面对物质诱惑和精神污染 6．跨文化性 （四）导游服务的基本原则 1．宾客至上的原则 2．维护游客合法权利的原则 3．合理而可能的原则 4．经济利益和社会利益相结合的原则;（五）旅游景区导游素质 1．导游人员应具备的思想品德素质 （1）爱国主义意识。 （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质。 （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神。 （4）情操高尚，作风正派。 （5）严于律己，遵纪守法。;2．导游人员应具备的知识素养 （1）史地文化知识。 （2）心理学知识。 （3）美学知识。 3．导游人员应具备的能力素质 （1）独立工作能力。 （2）善于与人打交道的能力。 （3）较高的导游能力。;二、基本技能 （一）景区导游自我管理 1．端庄大方的仪表仪容，树立良好的导游形象 2．良好的职业道德，体现出导游个人修养 3．过硬的业务素质 （二）处理工作内容的技能 1．景区导游与地陪、全陪、领队、司机的合作 2．与司机的合作;（三）与游客交往的技能 1．尊重游客，满足其自尊心 2．对待游客要一视同仁，不能厚此薄彼 3．主动与游客沟通，建立伙伴关系 （四）善于控制景区游览节奏 1．制订景区游览节奏计划。 2．根据不同的服务对象，把握导游节奏;三、导游讲解技能 （一）导游讲解的原则 1．准确恰当 2．鲜明生动 3．灵活多变 4．清楚简洁;（二）导游讲解方法和技巧 1.分段讲解法 2.突出重点法 （1）突出景点的独特之处。 （2）突出具有代表性的景观。 （3）突出游客感兴趣的内容。 （4）突出“……之最”。;3.触景生情法 4.虚实结合法 5.问答法 6.制造悬念法 7.类比法 8.画龙??睛法 9.知识渗透法 10.科学成因介绍法 11.引用法;四、对VIP的导游服务 1．个性化服务 2．超常服务 3. 超前服务 4. 微笑服务;一、游客管理的内容 （一）游客行为模式研究 （二）正确引导游客行为 1.规范游客行为 2.保障游客安全 3.保全景区资源 二、现场秩序管理 （一）游览前期的游客管理 （二）游览中期的游客管理 （三）游览后期的游客管理;三、游客管理的方法 （一）激发型管理方法 1.教育 2.示范 3.引导 （二）约束型管理方法;一、游客投诉原因分析和处理 （一）原因分析 1．对景区软件投诉 （1）服务态度。 （2）服务技能。 2． 对景区硬件投诉 （1）安全方面。 （2）卫生方面。;（二）处理 1.处理程序 （1）认真倾听。 （2）表示道歉。 （3）提供解决方案。 （4）确认问题解决。 （5）感谢游客。 2. 技巧 二、游客满意度的提高;一、旅游景区安全服务的内容与重要性 （一）安全服务内容 1．景区服务人员安全意识培养的内容 （1）游客安全至上的意识。 （2）景区安服务全操作规范意识。 （3）安全设施设备正确使用和日常维护保养意识。 （4）安全工作集体协调意识。 （5）安全事故应急处理意识。 （6）安全责任追究意识。 （7）安全知识自觉修养意识。;2. 景区服务人员安全管理 景区服务人员安全管理的重要性表现在： （1）更有效地降低安全事故发生率。 （2）降低景区经营成本。 （3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。;二、制订应急行动方案 1.事先预案 2.现场控制 3.事后总结;三、事故处理规范管理 （一）安全事故处理规范管理 1.培养景区服务人员“宾客至上，安全第一”的意识 2.提倡“应急能力优先”的原则 3.执行“安全责任追究”原则 4.坚持“安全事故总结”原则;（二）旅游景区安全事故处理的一般程序 １.组织紧急救援 ２.立即报告 ３.保护事故现场 ４.妥善地做好旅游安全事故的善后工作;（三）常见旅游安全事故的处理 １.交通事故 ２.治安事故的处理 ３.火灾事故的处理和预防 ４.食物中毒事故的处理和预防 5.物品丢失问题的处理;四、设施设备管理 （一）定义 （二）分类 1．基础设施 （1）交通道路设施。 （2）给排水及排污设施。 （3）电力、通讯设施。 （4）绿化设施。 （5）建筑设施。;2．接待服务设施 （1）住宿设施。 （2）商业服务设施。 3. 娱乐设施;（三）作用 1．提高服务质量 2. 影响经济效益 3. 保障游客安全;（四）任务 1.负责旅游景区设施设备的配置 2.保证景区设施设备的