服务标准及流程.pptxVIP

赢在服务(fúwù) 第一页，共45页。课 题 大 纲一?礼仪概述二?服务礼节三?接待礼仪四?仪态规范五?手势(shǒushì)规范六?从业人员的职业道德及基本素质七?服务技能训练第二页，共45页。一?礼仪(lǐyí)概述礼节:世界上最廉价(liánjià)的?而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节--拿破仑·希尔什么是礼仪:礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良?高效和富有逻辑(luó jí)的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比赛的规则一样。 礼仪=利润第三页，共45页。一?礼仪(lǐyí)概述1?营销(yínɡ xiāo)?服务与礼仪结合2?谈话礼仪与沟通第四页，共45页。1?营销(yínɡ xiāo)?服务与礼仪结合1）?学习(xuéxí)礼仪的重要性:建立良好的服务态度2）?如何从内心改变自己,有恭敬心自然举止有度3）?摆正位置第五页，共45页。2?谈话(tán huà)礼仪与沟通1）?谈话(tán huà)礼仪接待“三声”:来有迎声?问有答声?去有送声热情“三到”: 眼到:眼神交流 主动观察顾客需要 口到:讲普通话 因人而异 意到:待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动,不能以不变应万变 落落大方,不卑不亢2）??沟通与技巧尊重 平等 自律 宽容第六页，共45页。2?谈话礼仪(lǐ