第九章旅行社外联业务管理课件.pptx

旅行社经营管理第九章 旅行社外联业务管理第九章 旅行社外联业务管理第一节 外联部业务概述第二节 业务洽谈与合同签订第三节 旅行社客户关系管理第一节 外联部业务概述一、外联业务的概念1.外联部的概念2.外联部的机构和设置二、外联部的工作特点1.综合性(1)市场部分 包括市场调研和预测、设计产品、对外报价、广告宣传等工作。(2)销售部分 包括业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书、对外报价和财务核价等工作。第一节 外联部业务概述(3)计划部分 包括订票订房业务、各地旅行社联络工作和电讯打字等工作。2.复杂性(1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误，增加了业务操作难度。第一节 外联部业务概述(2)旅游供应商产品的价格波动。这是一个经常性的问题，交通、餐饮、住宿等旅游者旅游必备的产品受时间和空间的影响比较大，特别是由于我国旅游业起步较晚，交通运输业较为落后，经常会发生不可预测的事件，使得旅行社的工作不能按预定计划进行，从而波及旅行社外联人员对产品价格和质量的把握。(3)旅游者行为方式的不稳定，也容易使得外联人员的工作受到干扰。第一节 外联部业务概述3.超前性(1)为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，收集信息，对市场进行调查、预测，根据市场情况作出相应的对策。(2)要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销。(3)为保证产品质量，必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。4.时效性5.经济性第一节 外联部业务概述(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可。(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。(3)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。(4)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。第一节 外联部业务概述三、外联人员的岗位职责1.外联部经理的岗位职责(1)在总经理的领导下，全面负责外联部的工作。(2)组织拟订、报批并实施本企业市场开拓、产品开发、宣传促销和产品销售计划。(3)组织制定企业销售渠道策略，组织人员对国内外客户进行考察、选择与管理；负责组织业务洽谈、签订业务合同，开展业务合作。(4)确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责。(5)负责经营成本的控制。(6)及时反馈信息。第一节 外联部业务概述2.外联工作人员的岗位职责(1)提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。(2)设计产品 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时，还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。第一节 外联部业务概述(3)销售产品 外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时，还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。1)详细了解旅行社的营销计划。2)对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。第一节 外联部业务概述4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。5)完成访问报告、销售进展报告，且就有关问题作出解释和分析。6)使用现代销售电子系统及档案系统。7)对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用作出分析和解释。第一节 外联部业务概述四、外联人员的素质要求1.外联部经理的素质要求(1)政治思想和职业道德 要拥护党和国家的方针政策，有一定的政策水平；有强烈的事业心；要遵纪守法，廉洁奉公；要重合同，守信用，维护企业信誉；顾全大局，团结协作，热心服务，讲求效率。第一节 外联部业务概述(2)知识储备 掌握市场学原理和旅行社市场销售管理的业务知识；掌握主要客源市场和我国主要旅游产品的基本知识；了解国际金融、公关关系、心理学、价格、外汇管理、保险、财会、礼仪礼节等相关知识；掌握国内外同行的发展动态和计算机管理及使用知识；掌握有关旅游政策与法规，熟悉经济合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等法规条文。(3)工作能力 外联部经理应具有较强的工作能力，主要表现在以下几个方面。1)分析判断能力。第一节 外联部业务概述2)开拓创新能力。3)组织协调和社会活动能力。4)业务实施能力。5)语言文字表述和外语能力。(4)良好的形象气质