零售百货业服务礼仪管理培训教材.pptx

1 百货业服务礼仪培训教材 .... . 2 手机、BB机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 高效学习方法 .... . 3 学习目的 1、让学员深入了解商场 行为方面的要求 2、正确掌握、执行和遵守 商场行为方面的要求 .... . 4 服务礼仪的定义 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 .... . 5 “三秒钟”印象 人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58％） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 .... . 6 服务礼仪内容 服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范 .... . 7 男士服装要求 .... . 8 女士服装要求 .... . 9 服装要求：、清洁、统一 仪表 忌：1、异味、污渍、破缝、破边。 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜 应该：1、保持制服干净、整洁、笔挺 2、男导购员：穿深色袜子， 女导购员：穿肉色丝袜， 鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸 .... . 10 仪容 发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求 1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。３、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。 .... . 11 站姿 如何为正确站姿? 站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。 不良站姿 .... . 12 坐姿 忌：两腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰，半躺半坐，上下 晃抖腿，或以手托头，俯伏 在桌子 何为正确坐姿? .... . 13 鞠躬 15度行礼 30度行礼 45度行礼 点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼， 普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼 .... . 14 走姿 基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕 在以下场景中，你的行走姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时 .... . 15 特例规范： １、不能拖着鞋跟发出声响 ２、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 ３、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间 ４、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方 　　点头致意，并主动让路，不可抢道而行 ５、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后 　　才可加快步伐超越，动作不可过猛。 ６、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将 　　身体正面转向客人。 走姿 .... . 16 手势 当需要为客人指引时,你如何做? 应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点， 接受或交还客人物品时，如何做？ 应该：双手接递 .... . 17 微笑 纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一 个摆着“扑克”面孔的哲学博士 你会微笑吗? 应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合 忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑 .... . 18 目光接触技巧 视线向下表现权威感和优越感， 不可斜视或垂下头瞪视客人。 和客人保持目光接触，表示理解尊重 .... . 19 表情规范 如何正确注视顾客？ 应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动 忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。 .... . 20 服务距离规范 分为哪几种服务距离？ 何种场合为多少米为标准？ 0.5-1.5米 1-3米 1.5米 3米 0.5米 .... . 21 岗位规范 DO 给顾客拿东西时，动作要敏捷 普通话标准、语音清晰、简洁 热情有礼、耐心诚恳 DON’T 店内不