顾客消费心理学.ppt

顾客消费心理学 第一页，共20页。 营业场所之小地方大关键 1、切忌浓妆及口臭 2、注意打扮，注重整洁 3、要热诚亲切的回答顾客的询问 4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语 5、学习并充实丰富的商品知识 6、不要指指点点或谈论已离去的顾客 7、学习成为顾客很好的商量对象 第二页，共20页。 8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事 9、避免使用口头词或专门用语 10、不可在顾客面前争生意伤和气 11、不可冷淡地对待光看不买的顾客 12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客 13、顾客付帐时不可瞄着钱包 14、学习了解顾客的需要，不强迫推销 15、要协助顾客更换适合的商品 16、要慎重处理顾客的遗留物 第三页，共20页。 人性的六大本能 1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本能 5、好奇的本能 6、竞争的本能 第四页，共20页。 顾客购买心理阶段与应对动作的关系 注 意 欲 求 比 较 信 念 决 心 聊 想 兴 趣 吸引力 等待时机 接 近 商品提示 推 荐 商品说明 销售重点 成 交 欢送顾客 包 装 金钱接受 第五页，共20页。 顾客类型的判别技巧 ① 顾客类型 表现得像万事通的顾客 顾客心态 过於自信 自视过高，表现欲过强或爱摆架子 商品知识情报来源充足 想掩饰自己的无知 不希望被美容师看轻 第六页，共20页。 ② 顾客心态 顾客类型 商品知识丰富的顾客 想宣扬自己的商品知识 陶醉於优越感中 想表现自己，以获得赞许 想试探美容师的商品知识水准 欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院 第七页，共20页。 ③ 毫无反应，默不作声的顾客 本性沈默寡言 美容师与顾客的性情不合 茫茫然，缺乏决断力 无视美容师的存在 美容师说明的内容不敷需求 想自己自由选择 顾客类型 顾客心态 第八页，共20页。 ④ 顾客类型 顾客心态 转身就跑的顾客 生性畏缩，懦怯 美容师给予无形的压迫感 曾有过被强迫推销的恶劣印象 价格比预算高 想仔细考虑过后，再作决定 第九页，共20页。 ⑤ 顾客类型 顾客心态 爱讨价还价的顾客 以杀价为乐 与预算不合 觉得依照标价购买会吃亏上当 天生喜欢斤斤计较 商品破损有瑕疵 第十页，共20页。 ⑥ 顾客类型 顾客心态 吝啬且小气的顾客 有钱但是舍不得花 要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐 不想冲动购买 以商品本身的优劣为重 事先看好，等打折时再买 第十一页，共20页。 ⑦ 顾客类型 顾客心态 光问价钱，而不购买的顾客 消磨时间 为收集商品情报 以此为乐 以解闷散心为目的 第十二页，共20页。 ⑧ 顾客类型 顾客心态 喜欢拿别家商品做比较的顾客 希望买到更好的商品 购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购买 时间太多有空暇 想试探美容师的商品知识及反应的能力 希望买到更便宜的商品 第十三页，共20页。 ⑨ 顾客类型 顾客心态 喜欢挑毛病的顾客 不挑毛病就不顺心 缺乏诚意 无意中脱口而出 以前曾有过不愉快的经验 自信商品知识比美容师丰富 推荐的商品，根本不合顾客 有兴趣但不想买 第十四页，共20页。