银行服务礼仪(宋克莉).pptx

  银行员工服务礼仪培训 宋克莉;课程目的;课程内容;关于礼仪;仪容、仪表礼仪;女士仪容规范;男士仪容规范;站姿 ;站姿 ;站姿 ;坐姿 ;离 坐;蹲姿;行姿;手式——递接物品;仪态礼仪;迷人的笑容来自刻苦的训练哟！;服务、沟通礼仪;;;服务异议的处理 ; 听的技巧;关于投诉;主 要 内 容;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;投诉处理的意义;投诉处理的意义;投诉处理的价值;储户对知名银行的态度;投诉储户的类型;处理储户投诉的立场;处理投诉指导思想;（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉处理者的心理准备;投 诉 受 理的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;如何平息储户的不满;如何平息储户的不满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;投诉处理禁止法则;处理投诉禁语;处理投诉禁语;几种难于应付的投诉储户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;举　　例;举　　　例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下; 客户称银行付了假钞怎么办 情景描述 8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见 此，就前去处理。 客户：“你们取款机出假钱，你看怎么办吧？” 主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？” 客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。” 主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。 如果是你 你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理??法。;你可以做得更好的是 方法一：客户较为激动 首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。 方法二：客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心;客户在营业厅争吵怎么办 情景描述 7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 柜员：“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！” 这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。…… 你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！;你可以做得更好的是 李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？” 李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。” 主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。” 客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。 在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。 言语柔和，使起消怒； 聆听安抚，可得其心！;