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呼叫中心几种常见质检方式的对比 我们在打很多客服电话的时候都会听到：“您 好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被 录音”，给人的感觉就像是在给反贪局打电话一 样。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主 要是电话录音能够拿出来被质检，通过质检能够 有效的保证呼叫中心的服务质量。 如果将呼叫中心看做一个工厂，那么通话的电话就 是呼叫中心生产的产品，大家都知道工厂出厂的产品不 被质检是不会放心的投入到市场上去的，所以呼叫中心 的录音也需要质检，唯一的不同是呼叫中心的质检有可 能是抽检。很多人会问，呼叫中心为什么会是抽检而不 是全部的录音都被质检呢？这中间主要的原因就是成本 因素，但是到今天随着人工语音智能质检的出现，这个 问题正在逐步的被解决。 接下来，我们通过文章给大家简单的介绍几种质检 方式的优缺点。 人工智能语音质检 人工智能语音质检到底是怎样质检的呢？首先人工 语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语 音识别系统将语音转化成为文字（参考语音输入或讯飞 输入法），并可以实现100%的质检覆盖。当然，强大 的语音机器人可以实现对俚语、小语种的识别，妈妈再 也不担心质检员听不懂方言了。将录音识别成文字后， 通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流 程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求 对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通 过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话 静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通 过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能 对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据 分析（话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分 析：比如营销政策或者客户需求分析等等）。 说了这么多，我们首先来总结一些人工智能质检的优缺点 吧。 优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公 平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可 实时查看、节约人力成本等。 等等。 缺点：前期投入成本高（一般小型企业难以承 担）、数据库数据巨大、建模麻烦（比如欢迎语需要有 欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检 模型等）、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通 话背景（如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机 器人进行判别）、运用率较低。 适用范围：通用，但专题质检（如 FCR分析等等）建 议质检员还是人工听取录音比较好 同屏语音质检 同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务 员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直 接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数 据分析。 优点：发现问题，解决问题迅速。能够迅速发现服 务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距， 并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。 缺点：质检结果准确度不高，录音样本抽取不一定 科学，适用范围小，质检员工作压力大等。 适应范围：特牛质检（如持续满意度底下的员工）以及 传统后置录音质检 该质检方式是目前大部分的呼叫中心在运用的质检 方式，主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的 方式进行，将录音结果登记于表格之中并将表格进行数 据分析，同样该质检的方式也有他的优缺点： 优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的 问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性I 高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。 ■缺点：发现问题的时效性较差、无法第一时间直接 处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且 覆盖率低，难以有效评价整体服务质量等。 适应范围：日常质检或专题质检。 以上三种为呼叫中心主要的语音质检方式，具体的优 缺点与运用各位可以根据自己呼叫中心的特点进行甄别运 用。