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PAGE PAGE 1 导游规范试题 1、导游人员应掌握哪些拒绝旅游者不合理要求的方法？ 先是后非 先肯定旅游者的意见和要求，然后予以否定。即首先对旅游者的意见或要求表示理解，再说明客观理由或摆明困难加以拒绝。采用这种方式，既回绝了旅游者，又不会对带团活动产生影响。 推托拖延 借故拒绝旅游者的要求。“借故”可来自外部，如借助国家有关部门或旅行社的规定以及当地民风、民俗或文化传统予以回绝，也可以来自自身原因。 顺水推舟 运用旅游者言语中的某些词语，顺其逻辑性进行引申来拒绝。 善意的“谎言” 旅游者的要求难以满足又不好讲明原因时，为避免旅游者不必要的纠缠或缓冲紧张的气氛而使用某种借口。这种办法有时会收到意想不到的效果，能够顺利地解决问题。 巧妙的暗示 用巧妙的语言进行暗示，使旅游者意识到所提要求的不合理性，从而放弃提出的要求。 必须说“不” 明确拒绝旅游者提出的违反我国法律规定的要求，如介绍娼妓、私下换汇、倒卖文物等。 面对旅游者突如其来的问题又难以答复时，导游人员应掌握哪些应急办法？ 微笑不语 对旅游者突如其来的问题或要求既不能立时回答“是”或“不是”，又找不到恰当的理由来解释时，微笑不语是一种不得已的模糊办法，可能使旅游者知难而退。 类比反问 对旅游者提出的问题利用类比的方法向期提出反问，而无须对旅游者的问题做出肯定或否定的回答，让旅游者自已从反问中寻求答案。 有意岔题 旅游者突如其来的问题或要求使导游骤然处于不利情况时，用岔开问题的方法模糊对方原先提出的话题，把其注意力引导到有利于自己的方向上。 地陪怎样与全陪进行合作？ 地陪与全陪在完成接待任务上应团结协作、相互支持、密切配合。 互通信息，主动争取对方的配合。 彼此尊重，相互学习。 互相补台，勇担责任。 坚持原则，平等协商。 对儿童的服务有哪些特点？ 关注儿童的安全 照料好儿童的生活 掌握儿童“四不宜”原则“ ①不宜突出儿童年而冷落了成年旅游者 ②不宜给儿童买食物、玩具 ③不宜单独带旅游者的孩子外出活动 ④儿童生病时，不宜建议家长给儿童服药，更不准将自己的药品给儿童服用，应建议家长带孩子去医院治疗。 注意儿童的收费标准： 儿童年住宿、用餐和机（车、船）票因儿童年龄或身高而有不同规定，应特别注意。 对老年旅游者的服务有哪些特点？ 游览中适当放慢行进速度 讲解时适当放慢语速 耐心解答问题 预防老年人走失 多做提醒工作 适当增加休息时间，关心其身体健康 导游人员常用的讲解方法有哪些？ 概述法 概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性介绍的方法，适用于景点游览之前在入口处示意图前进行，使游客对景点有一个整体认识，为随后对景点的游览和景观的讲述进行铺垫。概述通常包括景点的历史沿革、地理位置、面积、景物布局、主要特色、游览路线、集合地点等。 突出重点法 突出重点法是避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有轻有重，以重点为主的讲解方法。主要表现在以下四个方面。 ①突出大景点中具有代表性的景观 一个规模较大的景点往往有众多景观，要选择其中有特征和代表性的景观进行重点介绍。讲解前对景点做好讲解计划，确定重点景观和讲解的内容。 ②突出景点中新、奇、特的内容 景点都具有某方面的特征，应注意景点的特色，将其作为讲解的重点，使讲解更加鲜明。 ③突出游客希望了解和有兴趣的内容 讲解应针对游客的期望和爱好，将其作为讲解的重点，这样才能收到较好的效果。 ④突出“最”字 “最”字是事物或景观某方面突出特征的体现，可以反应该景观在同类景观中所处的地位，因而能引起游客的关注和兴趣。在运用“最”字时，必须符合客观实际，否则会使导游人员陷入尴尬之地。 触景生情法 触景生情是借景生情、情景结合的方法，实现情景交融，使游客感觉到景中有情、情中有景，以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛。 由点及面法 由点及面法是由一种事物引出总体而借题发挥的讲解方法。利用所讲之事，所见之景进一步引申，扩展讲解的范围和深度。 虚实结合法 虚实结合法是将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。讲解时以“实”为主，以“虚”为辅，做到“虚”为“实”服务，以“虚”来烘托情节，以“虚”来强化“实”的意义，避免讲解平淡枯燥，使讲解更加充实，使景物显得更加神奇完美。 设置悬念法 设置悬念法是一种在导游讲解中提出令人感动兴趣的话题，但又引而不发，以激起游客的好奇心理，使其产生求答欲望的讲解方法。设置悬念在活跃气氛、增强导游讲解效果诸方面能起到重要作用，会使导游员始终处于游客注视的中心，在导游活动中把握主动权。 类比法 类比法是一种以熟喻生、达到触类旁通的讲解方法。类比法是用游客熟悉的事物（景物）与眼前的