不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用.docx

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2021-10-23 发布于河北
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不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用.docx

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一、研究背景与问题提出来自中国国家旅游局的统计报告显示，在2006—2014年间每年旅行社或旅游景区遭到顾客投诉的立案数量一直在5 000件以上，且呈上升趋势。其实，这一数据只是对显性表达顾客抱怨的统计，还有更多不满意顾客“无声退出”了。尽管旅游服务企业采取了多种补救措施，但补救效果差强人意。正如彭军锋和汪涛[1]指出的，由于一些服务商并不理解顾客对服务失误后果的心理认知，针对服务失误采取“刻舟求剑”的补救模式，所以其补救行动并不讨人喜欢。那么服务失败后顾客究竟经历了怎样的心理认知，顾客的个体自我概念受到了什么样的挑战或威胁，这些自我威胁感知又如何影响或决定顾客的抱怨动机？由于服务消费活动尤