现在呼叫中心人员流失率很高.pdfVIP

现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有 5到 10个人离职。特别是每年的 3 月份左右， 是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人， 给公司和企业造成了巨大的无形损 失。 当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大 家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。 这种想法若站在个人和员工的角 度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上， 还是职业发展的空间上， 都不能满足员工的需要。 目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自 己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。 大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天 8个小时上 班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们 每天在那几百台电脑的小格子里面， 听着空调和电脑的吵杂声， 听着客户的漫骂声， 听着领 导的催促声， 听着自己心跳加快的声音。 我想作为每个年轻人来说， 这样的压力实在很难让 人承受。 所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走 了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一 批还有一批， 辞了一批还会再来一批， 某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都 到29 批了，每批差不多 100多人， 300个坐席的呼叫中心竟然不到 2年的时间换了差不多 2000 多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。 为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？ 我想我们应该从 2个层面来分析： 第一、企业问题。 1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个 有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。 员工的利益来自企业的成本，也就是说员工 利益越大， 企业所需要付出的成本也就越大， 这些成本不但包括经济成本， 也包括人力成本、 物质成本、 时间成本等等。 但企业更注重的是经济成本， 所有无形的成本都可以转变成有形 的经济成本， 所以企业为了降低直接成本， 在员工的工资和待遇上做了很大限制， 导致员工 的积极性不高。 虽然利润是企业的命脉， 这个是无可厚非的， 那能否在保证企业利润的前提 下多多照顾员工的利益呢？盲目的追求利益最大化， 势必会损失其他人的利益， 有很多人认 为这是个矛盾， 我想说虽然这是个矛盾， 但也是辨证统一的。 企业的利润是个相对的， 一个 优秀企业制定战略目标的时候会根据自己的实力同时也会去考虑员工的压力， 毕竟员工才是 企业的第一生产力。 2、制度有问题。 比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的为员工着想。大部分呼 叫中心招聘 CSR（Customer Service Representative ）要求中专或者高中毕业，要求相对 低了工资也就低了点。 但人是需要成长的， 员工晚上想利用休息时间去读夜校， 某些呼叫中 心又要上大夜或者小夜， 所以产生冲突。 从目前看， 还没听说哪个员工为了企业的利益放弃 了个人的利益。 在以往上课的过程中， 我经常问到学员： 你的价值观是什么？也就是在你的 生命中什么最重要？有些学员很义气凛然的告诉我，国家，企业，家庭等等。那我问他，如 果要你从这几个当中舍掉一个呢？他说：