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导游应变技能目录第一节 游客个别要求的处理第二节 问题、事故和自然灾害的处理 导游应变技能第一节 游客个别要求的处理目录一、游客个别要求的处理原则二、游客个别要求的处理方法三、尊重游客、不卑不亢的原则第一节 游客个别要求的处理一、游客个别要求的处理原则（一）符合法律法规的原则（二）“合理而可能”的原则（三）尊重游客的原则（四）维护尊严原则（一）符合法律法规的原则《导游管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务，导游在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。（二）“合理而可能”原则（三）尊重游客的原则游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游一定要记住自己的职责，遵循“尊重游客”的原则，对客人礼让三分。对客人的挑剔，甚至吵嚷、谩骂，导游要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。（四）维护尊严原则《导游管理办法》中对于导游执业权利有着明确的保障，规定了导游在对待游客的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。二、游客个别要求的处理方法（一）游客在餐饮方面个别要求的处理（二）游客在住房方面个别要求的处理（三）游客在交通方面个别要求的处理（四）游客在游览方面个别要求的处理（五）游客在购物方面个别要求的处理（六）游客在娱乐方面个别要求的处理（七）游客要求自由活动的处理（八）游客要求亲友随团活动的处理（九）游客要求中途离团的处理（十）游客要求延长旅游的处理（一）游客在餐饮方面个别要求的处理1.对特殊饮食要求的处理若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向游客说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。案例李丽是瑞士WH-003团的全陪，自9月3日开始接团起，已经陪同该团游览了三个城市。该团游客年龄较大，由于连日旅途劳顿，加上餐饮不太习惯，每到吃饭的时间，坐在餐桌前，看到大同小异的菜点，大家都觉得没有胃口。一天领队对李丽说，是否能改用一次西餐。小李对领队说，按照接待计划，没有安排西餐，游客到中国来，就是要多吃吃中餐，这样可以使他们对中国博大精深的餐饮文化有更加深刻的了解。如果改变计划用西餐，还有个差价问题，那得由游客现付，所以不便安排。在该团的中国之行结束以后，在游客评价表上，对全陪小李语言水平评价较好，可是对她的服务却评价不高。你认为问题在什么地方？1、作为全陪，在各地用餐时要注意菜谱是否雷同。2、要注意游客对餐饮的反映，发现问题要及时调整。3、对领队提出的用一次西餐的问题要认真对待，要及时了解有什么问题导致领队提出改换餐饮，要了解是部分游客的要求还是全体游客的要求。4、对领队提出改换餐饮的问题可以与其商量，并征求全体游客的意见。5、如果是部分游客的意见，可以帮助安排到西餐厅自己点菜用餐，并要向他们说明有关费用问题。6、如果是全体游客的要求，要及时向旅行社汇报，在游客愿意付差价的前提下，和饭店联系安排。7、在后面的城市旅游中，要注意向地陪说明用餐的要求，注意菜式的调配。案例分析：1.要求换餐2.要求单独用餐3.要求在客房内用餐4.要求自费品尝风味餐5.要求推迟用餐时间（视餐厅情况而定）费用自理部分1.要求调换饭店2.要求调换房间3.要求住更高标准客房4.要求住单间5.要求购买房中摆设或物品6.要求延长住店时间（二）游客在住房方面个别要求的处理（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。（2）客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。（3）房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。（4）游客要住高于合同约定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。要求调换房间要求住单间 团队旅游一般