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酒店质检制度 为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止 质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规 定 一、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：魏志全 副组长：袁志勇（负责质检行文及汇报等工作） 成员：刘谢强 王波 二、质检时间、范围及要求 （1）行政人事部不定时对各部门工作进行检查； （2）每日—次对各部门进行检查由袁志勇、刘谢强、王波负责 质检工作； （3）固定质检时间：每周___三___下午___14：:00_ ——__16:00_ A．参加人员：各部门负责人、质检成员 B．集合地点：前厅销售部 C．质检要求 ①参加质检人员必须提前 10 分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付， 更不可空白， 并对检查出内容提出合理化建议， 由质检负责人对质检 情况向总经理汇报，并对结果进行通报。 ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 二、质检项目 序号质检工作项目 1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查： 天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、 灯具的检查、大堂沙发、报架的检查 3．负责对酒店各部门进行检查 客房 客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查； 4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆 的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的 检查 5．对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的 检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查 6．对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行 走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查 7．对员工不讲普通话的检查 8．对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、 对消防通道的检查 9．各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况 三、质检方式 1．专人巡查 每天由安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 2．突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件， 由相关人员会同有关部门 经理对某个部门或岗位进行突击检查。 3．周检 由质检小组组长在每周三带领组员对酒店内所有部门及岗位进 行全面的检查。 四、实施质量检查的标准和依据 《员工手册》、酒店各部门、 各岗位的规章制度、 工作程序、 《酒 店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。 五、处罚 1．处罚方式 （1）行政处分 A．口头警告 B．书面警告 C．记过 D．记大过 E．降职 F．撤职 G．留店察看 H．开除 （2）经济处罚 （3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损 失或经济损失的， 除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外， 还须 赔偿一定的经济损失。 （4 ）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机 关惩处。 2．处罚类别 （1）“轻微过失”（即罚款金额为 ____5_____—____10_____ 元）； （2 ） “较严重过失” （即罚款金额为___20_____—____50_____ 元） （3）“严重过失”（即罚款 ___100____—____200_____元）； （4 ）“重大过失”（即罚款金额为___500______—____1000_____ 元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济 损失的行为。 3．处罚实施 由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单