COPC顾客服务提供商标准.pptxVIP

COPC-2000顾客服务提供商标 准二00八年四月简介提纲COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别1.0-4.0展示文件1术语表VMOs供应商管理组织顾客服务提供商s顾客服务提供商Clients客户End Users最终用户COPC绩效管理体系介绍 一般是客户企业内部负责管理企业和顾客服务提供商之间方案部分业务的组织和个人。 利用顾客服务提供商向最终用户提供服务的机构。顾客服务提供商可能是第三方，或者是企业内的其他部门。 代表客户向最终用户提供服务。客户的顾客 COPC顾客服务提供商标准综述COPC? 顾客服务提供商标准是用于管理以顾客为中心的服务运营的全面、完整的体系。COPC? 顾客服务提供商标准从以顾客为中心的绩效管理的驱动因素着手，具体体现为类别1.0 领导与规划所阐述的领导力特征与系列活动。类别2.0 流程和类别3.0 人员共同组成了组织的实现因素：一支采用设计精良的流程并用适当的信息来管理流程的技能熟练、激励得当的员工队伍。这套体系的目的体现在类别4.0 绩效中，即实现客户和最终用户满意度、产品和服务绩效以及生产力的综合平衡。COPC框架，4.1发布实现因素2.0 流程2.1 执行新的产品、服务、方案、客户与要求2.2 流程性能2.3 改正行动与持续改善2.4 业务监控2.5 预测、人员配备与排班2.6 CUIKA2.7 最