讲解员培训材料.pptxVIP

景区讲解员培训材料;基本架构;一、基本理论篇;1.什么是景区讲解员;附：四川省的景区概况;2.讲解员的职业特点;3、应具备的综合素质;4、主要职责;5、工作环境;性格差异客人的种类;◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系;6.服务的基本原则;7.职业要求48字;二、工作技巧篇;1.景点导游讲解;2.讲解注意事项;◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康;2;无微笑; 4. 要有服务意识;5. 说话的技巧;6.讲解的技巧;7. 讲解战术技巧; 注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题