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第八章 数据仓库的应用和管理8.1CRM应用开发一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然存在着不同类型的企业数据仓库，但它 们都应具有以下的一些共同的特点。 (1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销售或供应链)来组织信息，这反映了 数据驱动的设计思想。 (2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据，经过筛选、综合后以某种有意 义的方式提交给最终用户。 (3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现，数据仓库的体系结构将随时间而 不断加强，这反映了处理过程中所具有的反复性。 另一方面，信息作为重要的生产要素，改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识 水平，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。8.1.1CRM方案概述1．CRM的管理内容具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容(1)与顾客沟通及顾客信息收集管理(2)营销管理和服务管理(3)市场营销信息分析CRM基本信息流程如图8-1所示。 2．CRM系统的组成 CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的战略战术的决策三大方面。 CRM系统各个组成部分及其功能如下。(1)营销管理(2)销售管理(3)服务与技术支持管理(4)呼叫中心(5)数据仓