B2C电子商务的管理研究方法.pptxVIP

電子商務報告產業利用B2C電子商務在企業顧客關係管理的運作及對顧客價值提升之研究.壹、前言 隨著網際網路的發展,對於這個無限的商機,企業對消費者的電子商務B2C也快速的成長.是以現今各產業莫不致力於電子商務化與顧客關係管理以因應變動迅速的競爭環境.本研究目的在探討現今國內外不同企業體在利用網路科技所產生的不同的客戶關係管理技巧及如何為企業提昇顧客價值.貳、文獻探討※自從網際網路開始商業化運用之後，線上消費已成時勢所趨。Seybold在C書中根據十六個發展網站成功的個案~整理出經營電子商務及鞏固顧客關係的八大關鍵成功因素，包括：1. 鎖定正確顧客 2. 照顧到顧問完整的經驗3. 讓顧客接觸到的營業程序能夠流暢進 行4. 提供面面俱到的顧客關係5. 讓顧客能夠自助服務6. 幫助顧客處理工作上的問題7. 傳遞客製化的服務8. 經營社群網際網路上顧客關係管理與顧客價值探討：一.電子商務與網際網路（一）電子商務的定義與分類 泛指利用電腦網路進行資訊~產品及服務的銷售和購買。主要可分為B2B、B2C、C2C。（二）網際網路於商業活動的特性1. 無時差~地域或國家的限制2. 以多媒體的形式呈現3. 資訊可即時更新。4. 成本低，兼具大眾化及個人化的特別（三）產業特性對電子商務的影響 不同產業應有不同的資訊處理需求，以服務為導向的產業，其資訊需求較製造導向的產業為高。二.顧客關係管理（一）顧