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课程一、客服中心的管理职责1.客服中心的作用客服中心在经销商的作用 客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！客服中心作用第一层次提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度第二层次：寻找拓展业务所需的新市场和渠道第三层次：降低销售和服务成本第四层次：增加收入，提高利润率客 户（客服中心) 销售部 服务部总经理客服中心的组织结构客服中心各部门联络图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。客户信息管理客服中心的具体工作内容对购车用户首保和例保提醒对维修用户的服务跟踪客户抱怨处理及预防1342客户资源分类管理开展预约服务工作客服中心客户关系维护满意度调查及整改建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。主动预约工作在