酒店总机培训资料.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总机培训资料 ?  培训主题：总机岗位职责  培训目的：加强岗位职责学习，增加岗位责任感。  培训方式：  1.?首先让员工概述对这一岗位的熟悉。  2.?了解岗位的重要性，进行补充说明。  3.?具体讲解每一条岗位职责。  4.?特殊提示  5.?案例分析  6.?问答  7.?强调重点：培训内容黑体字部分。  8.?考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。  9.?备注  培训内容：  1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为来宾服务的思想。（具体讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特别性，无特别原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，预备为客人供应优质的服务）  2．礼貌应答、公平待客、耐心细致、讲求效率。（具体讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机）  3．专心完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。（具体讲解：工作中专心细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。）  4．接听酒店内部、外线电话。（具体讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要根据要求）  5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。（具体讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、消遣等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）  6．供应电话咨询服务。（具体讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。）  7．为客人供应叫醒服务、免打搅及留言服务。（具体讲解：接到叫醒及免打搅服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并准时转交相关部门，做好记录）  8．把握客人住店资料。  9．把握话务室各机械功能、操作及留意事项。（具体讲解：此项工作须建立在把握电脑操作的基础上，并专心学习把握话务台操作）  10．严格遵守保密手册。（具体讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行状况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）  11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。  12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。（具体讲解：与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定）  13．记录由总机转出的外线电话。（具体讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等）  14．内外线均用中英文问候语应答。（具体讲解：严格根据规定应答，无上级特别指示无一例外。例：春节、国庆节不说英文，问候节日开心）  15．积极参与各级各类培训，不断提高服务水平。（具体讲解：积极参与酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人供应更优质更完善的服务）  16．发挥工作主动性积与积极性。（具体讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发觉工作中的不足，积极寻求解决的方法并向领导汇报）  17．负责开关灯。（具体讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以临时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特别要求时，时间要精确）  特殊提示：  1．统一着装，面部淡妆。  2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。  例：  ?  ：?某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。  ?某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的削减，是总机的严重失职。  ?