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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务意识培训教材 酒店服务意识培训教材  一,服务质量和服务意识  服务是酒店向客人出售的特别商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量.服务质量,是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾需要的程度,或者说,是指服务能够满意来宾需求特性的总和.服务质量对酒店竞争具有打算性作用.对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱.服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果.服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素.其中人的因素尤为重要.酒店全体员工必需树立高度的顾客意识,顾客是酒店的真正老板,顾客至上应是酒店必需遵循的宗旨.  顾客至上必需体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识.这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满意顾客需求,让顾客满足为标准,时刻预备为顾客供应优质服务的一种意识.酒店员工要时时记住顾客就是上帝,顾客总是对的,时时到处以顾客满足为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识.  二,服务的含义及服务员的职责  服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分.西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:  S—Smile(微笑):其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务.  E—Excellent(精彩):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很精彩.  R—Ready(预备好):其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务.  V—Viewing(看待):其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾.  I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应当显示出诚意和敬意,主动邀请来宾再次光临.  C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应当想方设法细心创造出访来宾能享受其热忱服务的氛围.  E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾,适应来宾心理,预估来宾要求准时供应有效的服务,使来宾时刻感受到服务员在关心自己.  服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客  (2)供应各种相应的服务  (3)回答顾客的问询  (4)为顾客解决困难  (5)以最佳的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情  (6)准时处理顾客投诉,并给客人以令人满足的答复.  三,衡量酒店服务质量的标准  顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就详细表现为五感:给顾客以舒适感,便利感,亲切感,安全感,物有所值感.酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标.