酒店的管理宗旨.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店的管理宗旨 明确酒店的管理宗旨  酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域也许只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不简单。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素养和专业水平。  目前，有很多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的熟悉还存在很多误区。这些管理上的误区不消退，势必影响酒店的生存和发展。  一、营销――让来宾从心里满足  餐厅服务小姐在为来宾点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和气，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向来宾推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满足吗？作为管理人员，我们是不是应当进行换位思索呢？假如我们的小姐适时的向客人提示，要适量点菜，以避免铺张；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们来宾更为满足。  大家都知道要重视来宾的感受，因为来宾是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从来宾角度去考虑问题呢？许多时候还是不够的。因此对来宾的满足纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让来宾从心底里感到满足才是硬道理。  二、员工――饭店的资产和资源  “非典”期间，客人骤减，营业收入受损。很多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？许多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节省成本开支。大投入的改造后，酒店的确有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最终的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最珍贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。  成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是打算企业成败的关键。  三、制度――“热火炉定律”和其他  不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的掌握，甚至许多制度只是一种摆设。可能有很多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种熟悉上的差异，关键还是来自于我们许多人忽视人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。  “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”  这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的熟悉，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简洁以待人宽厚和善为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。  四、求知――到处都是机会  21世纪了，大家都知道学问的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，许多人都忽视学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的确定，使生活过得有价值感。根据规律学中推理法，在工作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的学问和经验。但我们有许多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应当怎样做。实际上，我们因此而错过了许多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。专心和专心落实的过程，是一个不断需要充实的过程，是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每一项工作都专心去做，专心负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。  观念方面的走向对酒店管理者是特别重要的，它打算着一个管理者的综合素养和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理睬带来一系列严重的后遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培育一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度特别之快，从而导致这