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PAGE 1 PAGE 1 酒店的管理层次与职能 饭店所设的组织机构，其目的是透过严密的组织系统，分层负责，分工明确，各行权责，各守其职，达到饭店的经营目标。世界各国饭店的组织机构不尽相同，如美国的大型饭店组织机构极为宠大，但每一部门均有其操作的范围，各尽职责，不会产生脱节而影响营业；但中国饭店的组织机构由于状况不同，故机构形式有异。一般而言，中国饭店的组织机构较为精练，联系紧密，便于集中管理。  要拟订饭店的组织机构，必需先彻底了解饭店本身的背景--容量、营业形式、营业对象、经营范围、干部和员工素养、财务结构等，然后订出一套可行的组织机构，并照此执行，以期发挥效率，完成饭店的营业任务。  1.上层管理  该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责的规划、组织、决策、协调、革新、掌握、外联等。一般来说，他们不直接领导许多部属。从上层管理人员的工作来看，亦可分为四个方面的责任：(1)公关，(2)人事，(3)财产，(4)财务。  (1)公关--主要指对入住客人或入餐客人的公共关系。上层管理人员必需要保证客人受到礼貌的接待和良好的服务。这是一个艰难的任务，做起来不太简单，比如饭店时常会出现客房订满、餐位订满、房间设备不好、膳食不合口味、客人与接待人员发生争吵、客人对服务不满足等问题。上层管理人员应尽量削减这些问题的出现，避免造成这种局面。搞好与客人的公共关系。  (2)人事--饭店是一个综合性企业，少则有几百职工，多则有几千职工，人事问题是一个至关重要的问题。饭店是一年365天都要营业的，营业就需要有称职的员工。饭店人员不足或出勤率不高都会直接影响到饭店的营业；同时，职工的素养不高也会影响饭店的声誉。尽管有人事部经理负责人事工作，但上层管理人员也要亲自抓。  (3)财产--主要指饭店的建筑，室内室外的各种设备和设施、属于饭店范围内的地产和环境。由于饭店是客人的家外之家，客人期望饭店应当是干净、舒适的，因此，对饭店各项设施的保养和爱惜不能掉以轻心。美国纽约有一家饭店开业时共有2，000间客房，后来只能出租其中的800间，其余的均因保养不善而弃置。中国的饭店亦有此类状况。假如一个饭店有着良好的服务和精致的餐食，但建筑和环境陈旧肮脏，怎能引起客人的兴趣呢?这样的饭店也难以生存下去。  (4)财务--主要指饭店的利润。一个饭店必需要尽可能地多赚钱，达到饭店预定的营利指标，否则，饭店的领导就要撤换。饭店隶属于经济领域，利润是一个饭店好坏的标准，作为上层管理人员必需要熟悉这一点。当然，营利要通过正值合法的手段。  2.中层管理  该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员主要职能是指导、掌握、沟通、预算、决策等。  3.基层管理  该层包括主管和班组长，经理助理亦在此列。他们直接同职工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。他们的主要职能是督导，但也起协调、沟通、掌握等作用。但是，各层管理人员的职能并非是一成不变的，也依时间或详细状况而变动。比如饭店营业好的时候，应侧重于决策、规划、协调、指导；营业下降时，应侧重于掌握和预算。基层管理人员重点是督导、报告、协调；中层管理人员重点是掌握和预算；上层管理人员重点是规划、决策、组织、掌握、外联等。