酒店服务意识的培训.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务意识的培训 一、酒店意识  酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的熟悉，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。  （一）服务意识  西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：  S-Smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。  E-Excellent（精彩）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很精彩。  R-Ready（预备好）：其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务。  V-Viewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾。  I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。  C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创造出访来宾能享受其热忱服务的氛围。  E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预估来宾要求，准时供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。  服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的熟悉，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。  服务意识的详细要求有以下五个方面：  1、服务仪表  所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：  （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待来宾，态度要和气、热忱、真诚、不卑不亢、大方有礼。  （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。  （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。  （4）着装干净。在工作岗位，服务员要根据季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。  2、服务言谈  服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的详细要求。主要有以下几点：  （1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。  （2）和来宾谈话时，与来宾保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、恳切，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明白。  （3）向来宾提问时，语言要适当，留意分寸。  （4）在与来宾交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。  （5）来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要任凭插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到来宾允许后再发言。  （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房间，然后视状况转告。  （7）正确地称呼客人。称呼不当，简单引起客人反感和误会。对来宾的称呼，应依据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。  3、服务举止  服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的详细要求。作为一个合格的服务员必需做到：  （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。  （2）在来宾面前应禁止各种不文明的举动。  （3）在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。  （4）在工作时，应保持宁静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。  （5）来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示赔礼，说声“对不起”，方可离去。  （6）对容貌体态奇怪或穿着奇装异服的来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。