事态升级管理程序.docx

是 是 是 是 结 束 结 束 结 束 1.0 目 的 建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。 2.0 范 围 适用于以下事态升级问题的处理： ◆ 客户反馈 /客户投诉 ◆ 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品） ◆ 供应商质量问题 ◆ 环境、安全事故及其它问题 3.0 客户反馈 /客户投诉事态升级程序 主责 流程 升级原因 /升级内容 输出 客诉报告 质量工程师 客户反馈信息 客诉报告 客户反馈 信息 质量工程师 生产部 / 质量部 / 技术部 总经理 质量部在 24 小时 内作出回复 否 跨部门会议 否 总经理确认 否 升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个 初步的回复 召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因 给客户回复对策 升级可能原因： 1.未按客户要求的期限回复； 2.报告内容不能满足客户要求 3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求 升级可能原因： 1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。 2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问 题。 8D 报告 会议记录 8D 报告 8D 报告 客户支持 客户 是 结 束 客户保证内容： 请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进 行会谈。 4.0 不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品） 主责 流程 升级原因 / 升级内容 输出 内部不合 格品单 内部不合 格品单 是 结 束 与客户沟 通的邮件 操作员 检验员 产品外观 /尺寸不 符合客户要求 操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长 内部不合 格品单 生产组长 检验组长 质量工程师 质量工程师确认 否 是 结 束 升级可能原因： 1.生产组长或检验组长不能做最终判定 2.生产部对最终处置方式不满意 3.判定标准不清晰 质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以 接收 升级可能原因： 1.质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 内部不合 格品单 质量经理 生产经理 技术经理 项目经理 公司高层 客户 各部门评审 否 客户支技 质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的 处置方式 评审记录 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客 户帮忙试做并确认试做效果。 是 结 束 5.0 供应商质量问题事态升级程序 主责 流程 升级原因 / 升级内容 输出 是 是 是 结 束 结 束 检验员 检验组长 供应商来料外观 / 尺寸不符合客户 要求 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因： 1.检验组长不能做最终判定 2. 判定标准不清晰 来料问题 处理单 供应商质量 工程师 质量经理 生产经理 技术经理 采购经理 供应商质量工程师 确认 否 各部门评审 否 供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是 否可以接收 升级可能原因： 1.供应商质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合 格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 来料问题 处理单 来料问题 处理单 评审记录 总经理 总经理 与客户沟 总经理给出最终处理意见 通的邮件 供应商质量 工程师 供应商 是 通知