客服部电话接听话术.pdfVIP

客服部电话接听话术 一、接电话前： 接起用电话时，电话必须在 3 声之内接起，最好是在响 2 声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾 客。 您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！ （如果客户不接 话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 二、确认用户称呼： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用 户，服务过程中适当使用 XX 先生 / 女士的称谓与用户交流， 但不 宜过于频繁。 （如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或 女士。 即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后， 适当的 询问） 三、倾听 /确认用户的问题： （一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用 户的问询，总结用户的需求 / 问题，向用户确认理解的是否准确。 1、请问您是送人、 做月子， 一家、 老人、 小孩吃的呢？ （针 对不同的客户群体介绍相应的产品， ） 2 、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩 / 老人进补等，提供些做法 /药膳的做法让客户参考） 3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！ 注：尽量不要复述客户的问题， 他会认为你没有仔细倾听他 说话。 4、用户成功预订后； 细节方面： (1) 、确定产品的品类， （2 ）、 是否宰杀， （3 ）、是否要切好（切记大块 /切小快） , （4 ）、需要礼 盒装（礼盒另加收 5 元）。 5、确认配送时间，详细地址：为了防止听错电话内容，一 定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号 码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如：湖里区祥岭路 86 号，这不够详细； 湖里区祥岭路 86 号（幸福第二城 86 号店面）。 6、陌生客户来源： 冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解我绿珍禽； 1.朋友介绍， 2.做活动是拿了宣传单， 3. 网络上（是什么网站呢） 7、记 录： 通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名 / 姓氏、购买什 么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！ 三、用户在线等待 1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。 如：查返利 /660 的折扣率。 查询问题之前需要跟客户说一句， 请您稍等， 我帮您查询一 下 如感觉 60 秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 对不起先生 / 女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨 好吗？ 2. 电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 先生 /女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 先生 /女士，十分抱歉，让您久等了 四、提供完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？ B 、服务中异常情况服务用语 一、交流