服务工程师评优制度.docxVIP

文档编号： 版本号： 0.0.1.0 服务工程师评优制度 1目的 为了提升服务质量，提高客户满意度，在团队内创造“比、学、赶、超”积极向上的团 队协作氛围，树立先进典型，激励员工的工作积极性和工作热情， 增强员工的归属感和公司 竞争力，特制定本评优办法。 2范围 本评优制度适用于IT服务部所有岗位。 3评优项目 本制度设定的评优项目，是以客户、同事和上司对员工的服务质量和表现为评价依据， 对表现突出的员工进行评优表扬。 3.1 服务之星 3.1.1评选条件 表彰对象： 在当月为客户服务过程中表现突出，赢得客户对我们服务的认可或为公司带来正面的积 极的影响和价值；对具有这类先进事迹的员工进行表彰： 先进事迹 服务表率 本月曾受到客户特别点名或书面表扬。 （客户表扬可参考 《表 扬等级》，获表扬等级二级以上的符合该标准） 积极主动为VIP客户服务，且每单客户评价达到 5分满分。 积极主动 表现积极，受到客户和冋事的肯定和认可。 在当月突发事件 重大事件的处理中表现突出。 技术创新 对于技术上的困难提供解决方案，推荐使用新技术，能有效 提高工作质量和效率的。 能够对现有流程提出优化建议，推荐实施后，确实提案高工 作效率或保证了服务质量提升 评选的基本条件: 服务之星的候选人应满足以下四项基本条件： 1、 本月考勤全勤，无迟到早退旷工等现象。 2、 本月内没有受到任何客户的投诉。 3、 严格遵守基本保障处理流程，按要求执行响应与跟进，无违反现象。 4、 当月质量回访中，客户评价不低于 4分 3.1.2评选周期及方式 周期：月度评选 方式： 1、评选名额：一级项目组：不超过 4名 二、三级项目组：不超过 2名 2、次月第一周，项目主管应取得各项统计数据，提出本项目组服务之星候选名单 事项 统计资料来源 1 考勤记录 主管 2 投诉记录 主管 质量部 3 基本保障处理流程执行情况 主管 质量部 4 回访客户评价 质量部 先进事迹 主管 3、如符合条件者多于规定名额，按以下方式进行筛选： 本项目组以不记名方式对候选者进行不记名投票， 按排名得分，部门员工投票得分 占考核权重50%。 项目主管按候选者的表现进行排序给出相应得分，主管分数占考核权重 50% 排名每下降一级降低 5分。 两项相加高分者获提名资格。 评选计分方式见下表: 主管排序 项目组投票排序 名次 分数 姓名 名次 分数 姓名 1 50 1 50 2 45 2 45 3 40 3 40 4、每月8日前主管将评选出来的当月服务之星名单提交部门经理审核。 需与名单一并提交的文档有： 1） 获得服务之星员工的具体事迹。（格式见附表一《服务之星》事迹报告表） 2） 评选计分表。（如需要） 3.1.3奖励标准及实施细则 奖励标准 实施时间 负责人 备注 “服务之星”奖 早 申请通过后第二周发放 项目主管 1、 获奖员工当月佩戴； 2、 奖章是流动的，周期一个月； 3、 如获奖员工未按要求于上班时间 佩戴，将取消后三个月评优资格 奖金300元 申请通过后第二周发放 财务部/项目 主管 财务部直接划帐给项目主管，由主 管于项目组例会时发放 项目组会议时颁 奖、点名表扬并 拍照。 颁发奖章、奖金时 项目主管 颁奖照片需提交人事行政部 各种渠道张榜公 布表扬 申请通过当月 人事行政部/ 相关载体负责 人 1、 公司内刊 2、 QC群公告 3、 项目组文化墙 注： 1、 连续3次获得“服务之星”，颁发《季度“服务之星”获奖证书》，证书由总部制作, 总经理签名，并由董事长、总经理或副总经理亲自颁发。 2、 “服务之星”获奖者在获奖当月写经验感想文章上交人事行政部（由项目主管监督执 行）。 3、 一年内累计获得三次以上月度“服务之星”可作为年度优秀员工提名。 “服务之星”申请流程见下图: 3.2 飞跃进步奖 321评选标准 表彰对象： 平时表现一般，但近期服务质量/技术和服务态度有明显提升， 得到客户和同事的认可。 工作曾经出现过重大纰漏，现服务质量明显提升。 女口：曾经受过客户投诉， 或因其他原 因月度考核 B2以下，经调整心态或提高自身素质，获得客户表扬或连续三月考核 A0 以上。 新进员工有突出表现。 条件： 在工作态度、技术等方面有明显进步事迹。 3.2.2评选周期及方式 周期：月度评选。 方式： 1、 名额不限。 2、 本人填写申请，或主管提名。申请表格形式见附表（二） 2、 在本项目组公开选评并得到半数以上赞成通过。 3、 由项目主管在次月 8日前提交符合评选标准的申请表，经部门经理及人事行政部审 核后交及公司领导进行审批。 3.2.3奖励标准及实施细则 奖励标准 实施时间 负责人 备注 奖金100元 申请通过后第二周发 放 财务部/项目主 管 财务部直接划帐给项目主管，由主 管于项