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洗浴中心培训纲要 企业文化 管理思想 ： 我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理 是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动 人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨, 开展经营活动。 企业理念 1， 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。 2， 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 3， 服务标准：热情、周到、自然、快捷。 4， 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 5， 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。 6， 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。 7， 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 8, 公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的基本素质 2 4 6 8 10 ，一视同仁，不卑不亢; ，办事诚实，细致周到; ，仪表庄重，举止大方; ，观察敏锐，应变及时; ，规范操作，保守机密。 1，热爱本职，吃苦耐劳； 3，钻研业务，热情服务； 5，五官端正，身体健康； 7,言谈礼貌，和蔼可亲； 9,遵章守纪，关心集体； 服务人员应具备的职业道德 1,满腔热情的服务精神； 2 ，文明礼貌的职业风尚; 3,童叟无欺的经营作风； 4 ，廉洁奉公的优良品德; 5,团结友爱的高尚风格； 6 ，弃恶扬善的正义之感; 7,尊重他人的品德习惯； 8 ，深明事理的全局观念; 9,勤恳工作的一贯表现； 10 ，精益求精的工作态度。 服务常识 服务 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”那什麽是服务呢? 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务” 那什麽是服务呢? 服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能 满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 行鞠躬礼： 当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您 好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15 度,以行鞠躬礼。 托盘 首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起 到整齐整洁、美观防滑的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托 盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不 同有轻托和重托。 2、 重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用 的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂 弯处，酒的商标向前。 3、 将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或 放在上边。 端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手 掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。 在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平 托至胸前，大臂和小臂成 90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为 1— 2 厘米。 行走要领： 1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，贝U用左手托盘；假如 你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而 且可以保护托盘。 2、 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不 贴腹、手臂不撑腰? 1） 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托 时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后 以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。 电话接听标准： 2） 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过 3次。 3） 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”）“报部门+本人姓名（服 务号）+为您服务” 4） 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻 找当事人稍后给其回电话。 5） 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听 6）记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 电话拨打标准： 1） 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。 2） 向对方拨电话。 3） 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是 *部门*号服务员）。 4） 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。 5） 按事先的准备逐条简述电话内容。 6） 确认对方是否明白或是否记录清楚。 7） 致谢语。 8） 再见语。 9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 斟酒标准： 1） 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶