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客户需求中的经济学 2011-03-29 作者： 来源：中国管理网 浏览次数： 17 次 评论 0 条 导读： 几乎所有的企业都有这样的同感：理解客户已经说出的需求越 来越困难，挖掘客户没有说出的需求更是难上加难。因此，识别客户需求 的相关工作在企业经营中越来越重要，它是企业决策的重要依据。 题目：客户需求经济学 来源：吴叔武从销售和事市场工作中的分析总结和对生活的感悟。 应用：对企业破解客户真正的需求，来确定正确的竞争策略有借鉴价 值。 内容： 几乎所有的企业都有这样的同感：理解客户已经说出的需求越来越困 难，挖掘客户没有说出的需求更是难上加难。因此，识别客户需求的相关 工作在企业经营中越来越重要，它是企业决策的重要依据。 “客户需求经济学”就是一个非常有效地帮助企业识别客户真正需求 的分析工具。它包括， 1、产品及其服务的价格 ; 2 、使用产品所发生的各种维护成本、和存储成本 ; 3、购买过程所需的时间以及熟练使用产品所花费的时间 ; 4 、在整个过程中必须承受的风险和付出的代价 ; 第 1 页 5、客户因购买而获得所有利益。因为大多数客户并不清楚自己的购 买经济学，所以才令供应商越来越难理解客户的需求。有了“客户需求经 济学”分析工具，对供应商来说无疑是一个极好的消息。 解释： 信息时代，伴随着社会高度分工化，目标客户也越来越细化，即使一 家，其内部也很少只有一个客户， 他们分散到各个不同的管理层里， 因此， 向适当的人询问恰当的问题并不能得到足够与清晰的信息。经营管理信息 相互交融着，各部门却不能够相互交流与分享各自的信息，针对广泛的需 求，他们的也因此或者提法欠妥、或则陈述不清，令供应商对他们的理解 残缺不全或造成理解障碍。因此，供应商需要“客户需求经济学”帮助他 们分析和识别客户真正的需求： 一、产品及其服务的价格。 即是客户为购买而支付的实际货币数量，它是买卖双方形成交易的唯 一平衡点。这个点有分歧，交易不能实现，这个点一致，就实现交易。当 客户不清楚自己的真正需求或供应商不理解客户需求时，价格就是交易唯 一的依据。在许多交易中，许多客户以为知道自己真正的需求，供应商也 主观认为理解了客户的全部需求，双方都直奔主题 价格谈判，结果客 户买到的未必符合需求，供应商也没有利润，如果供应商利用“客户需求 经济学”来分析客户需求，价格永远放在最后，因为在客户需求里，价格 不是全部，只是其中的一部分。 第 2 页 从 1998 年开始中国施乐公司就开始在保险行业推销其大型高速打印 机，价格在 100 万 — 300 万元之间，到了 2000 初已有初步成效，部分客 户采用了施乐公司的产品，但是这时候， HP、IBM、STAR等公司也发现高 速打印机在保险业的机会，纷纷进入市场竞争，他们针对施乐产品价格高 的状况，均采用了低价格 ( 相对应产品都便宜 10— 50 万元之间 ) 的竞争策 略，但经过两年的较量，结果在 2001 底前施乐公司还是赢得竞争，几乎 占有所有省级单位的采购订单。施乐公司并没有采用降价而予以应付竞 争，而是以“客户需求经济学”为核心指导，利用自身早先进入保险业而 非常了解客户需求的优势，制定出一揽子包含如何降低客户使用成本、降 低采购风险、解决核心问题、提供延伸利益、提前交货时间等等全方面解 决方案，其中包含了售后全程保修服务、融资、全外包服务、提供样机周 转等等，结果挡住了竞争对手的疯狂的进逼，并迫